Woes do Oracle Support Portal poderiam desgastar a confiança dos usuários

A migração aparentemente fracassada da Oracle para um novo portal My Oracle Support esta semana tem usuários em todo o mundo irritados com o que eles estão chamando de graves problemas de acesso e desempenho.

Os problemas, que um posterto da lista de discussão Oracle-L apelidou de "fiasco" "estão sendo consertados. Mas no geral, o flap é uma lição aprendida para empresas de software em geral, e pode ter algum impacto duradouro nos negócios da Oracle e no relacionamento com os clientes, dizem os observadores.

"O suporte é o dia a dia do fornecedor para o cliente ", disse Frank Scavo, sócio-gerente da empresa de consultoria em TI Strativa, via e-mail. "Então, quando os clientes pensam no relacionamento com a Oracle, a primeira coisa que vem à mente é a experiência de lidar com o suporte."

E os clientes da Oracle pagam caro pelo suporte, que é cobrado anualmente como uma porcentagem das taxas de licenciamento. Por sua vez, os dólares de apoio tornaram-se a força vital da Oracle. "Atualizações de licenças de software e suporte a produtos" representam metade da receita anual do fornecedor e possuem uma margem de lucro de cerca de 90%.

"A essa taxa, os clientes devem receber suporte banhado a ouro, não embaralhado em um site quebrado ", Disse Scavo. "Isso deve impactar o tom da discussão quando chegar a hora de falar sobre a renovação dos contratos de manutenção da Oracle."

Por algum tempo, a Oracle vinha tentando notificar os usuários sobre como lidar com a mudança do antigo site de suporte da Metalink. O cliente precisa validar seu endereço de e-mail do Metalink contra o logon único corporativo da Oracle antes da conversão (a migração usa o nome de usuário sênior da Oracle, Chris Warticki, em um post no final da terça-feira). O logon único corporativo da Oracle para melhorar a segurança) ", escreveu Warticki. "Para os usuários que podem ter perdido este aviso, há um link para um FAQ na página de aterrissagem que irá guiá-lo através do processo de registro."

Muitos clientes que sabiam da mudança planejada soaram contra ele nos últimos meses, dizendo que preferiam o portal Metalink ao invés de MOS, em parte porque o último usa o Flash, que é restrito em muitos locais de trabalho. A Oracle subseqüentemente concordou em incluir uma interface HTML para o My Oracle Support.

Mas muitas queixas esta semana se concentraram em mensagens de erro e desempenho lento. Essas reclamações persistiram na quarta-feira, embora em volumes menores.

Alguns usuários também expressaram consternação em outro blog que Warticki postou esta semana, no qual ele lembrou aqueles que estavam "fora da grade, ou totalmente fora do circuito e completamente sem noção" Metalink estava sendo aposentado em 6 de novembro, e exortou que "a mudança está aqui" e eles deveriam "ficar na frente deste."

"É hora de pessoas como você - e há muitas delas agora em A Oracle - foi chamada por sua atitude totalmente não profissional e sua total falta de respeito pelos seus clientes ”, blogou Nuno Suoto, um DBA da Oracle em Sydney. Warticki pediu desculpas em um post de acompanhamento, dizendo que não pretendia se machucar com suas observações.

No mesmo post, Warticki disse que os principais executivos da Oracle estão "lendo, ouvindo e respondendo" às reclamações dos clientes. Isso provocou um comentário indignado de um usuário identificado como Carol Mull.

"Para quem eles estão respondendo? Onde está a comunicação agora? Por que não é possível criar uma página de status anunciando onde a Oracle está nessa 'migração'? " ela escreveu. "Quem precisamos entrar em contato (e, por favor, não me diga para ligar para a linha de suporte) para que esses problemas sejam resolvidos? Este é um sistema de 'produção' para nós. Seus clientes precisam ser informados sobre o status desses problemas. "

Em resposta a uma investigação sobre o progresso da empresa na solução dos problemas, e como ela vai consertar as cercas com os usuários, uma porta-voz da Oracle indicou o IDG News Service ao blog de Warticki. Ela não forneceu comentários adicionais.

A Oracle poderia ter evitado esse grau de blowback, mantendo algum tipo de sistema de backup pronto enquanto realizava a migração do portal, disse Ray Wang, sócio da firma de analistas Altimeter Group. Quando essas coisas caem, é significativo … Você quer ter certeza de que algo está sendo executado em paralelo antes de desatribuir ", disse ele.

No entanto, não é como se os problemas fornecessem qualquer vantagem para a Oracle, já que portais de serviço reduzem a dependência dos clientes em call centers mais caros, disse Wang. "Eles são incentivados a resolver isso."

A situação é estranhamente semelhante à sofrida pelo rival da Oracle, a SAP, no ano passado. Depois que a SAP comprou a Business Objects por quase US $ 7 bilhões, um projeto para migrar esses clientes para seu próprio sistema de suporte deu errado, impedindo que alguns usuários acessassem imediatamente.

Enquanto isso, o My Oracle Support tem a finalidade de fornecer novos benefícios para os clientes, como verificações de saúde do sistema e sugestões de correção.

Alguns usuários vêem uma escolha difícil à frente da Oracle.

"É evidente que, mesmo além das deficiências do novo sistema, a Oracle ainda não investiu em hardware suficiente para suportar o aumento das demandas de processamento do back end, "user" getlostdave ", disse em um comentário ao blog de Warticki. "A opção pela Oracle é poupar muito dinheiro e melhorar a percepção do cliente ao despejar o MOS, ou gastar muito dinheiro para tornar o MOS quase tão bom quanto o Metalink."

O novo portal provavelmente está aqui para ficar - - mas a resposta da Oracle aos usuários pode mudar uma vez que suas queixas se elevam acima do nível básico, um usuário identificando-se como Hans Forbrich previu em outro comentário: "Eu sei que não vamos reverter o relógio. Esse não é o jeito da Oracle. A toda velocidade, e as minas terrestres serão certeiras ", afirmou. "E sim, a Oracle está ouvindo. Assim como nossos políticos locais. Mas será interessante ver a resposta de Larry quando as reclamações dos CEOs dos clientes começarem a aparecer."