MLB em redes sociais tropeça com o blog MLB.TV

A Major League Baseball removeu todas as postagens de um blog oficial no qual havia detalhado detalhadamente seu progresso e problemas com um novo media player para seu serviço de streaming de vídeo online MLB.TV, um movimento que não agradará aos assinantes, indústria insiders say.

Longe vão meses de postagens, juntamente com centenas de comentários de assinantes da MLB.TV, incluindo atualizações sobre questões técnicas que estavam pendentes até segunda-feira - e muito provavelmente ainda são. No blog, a liga havia dito que alguns desses problemas levariam semanas para serem consertados, e reconheceu que ainda estava investigando as causas dos outros.

A liga também teve dificuldades técnicas no início da temporada do ano passado, incluindo tempos de resposta lentos. no site da MLB.com e problemas com o media player, que foram atualizados com a tecnologia Silverlight da Microsoft. Depois que a temporada terminou, a MLB decidiu abandonar o Silverlight em favor do Flash

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Mas a MLB continua a ter problemas. "Ainda temos muito a fazer para que o player [de mídia] atue de maneira mais estável em todos os níveis", leu uma entrada agora excluída intitulada "Dia da Abertura" e foi publicada segunda-feira ao meio-dia.

Agora, o blog apresenta apenas uma mensagem concisa e simples, na qual a MLB justifica como "previsíveis" os problemas técnicos encontrados e direciona os assinantes para o fórum de suporte para perguntas e informações, afirmando implicitamente que o blog terminou como uma ferramenta de comunicação entre a liga e os assinantes da MLB.TV, embora comentários para essa postagem única ainda sejam permitidos

A mensagem também está incorretamente datada como tendo sido postada na segunda-feira, quando na verdade ela subiu em algum momento na terça à tarde ou à noite. Um instantâneo em cache da página inicial do blog antes de ser apagado ainda está disponível no Google

O tom dos comentários dos inscritos no blog tinha mudado de colegial e de apoio para exasperado e irritado como o início da temporada abordado e questões permaneceu com o novo media player baseado em Flash e outras partes do serviço. A frustração do cliente ficou particularmente evidente nos comentários feitos aos lançamentos de domingo e segunda-feira, dias em que a temporada começou oficialmente. Não é sábio para uma corporação limpar de forma abrupta e radical um blog usado para se comunicar com clientes pagantes, especialmente em um ponto em que os clientes estão chateados com um produto ou serviço e quando questões pendentes permanecem sem solução, dizem os especialistas.

"Parece que eles estavam gastando muito tempo falando sobre os problemas, dando às pessoas atualizações sobre o que estava acontecendo. Parecia que eles estavam fazendo um ótimo trabalho com este diálogo realmente aberto, mas depois eles puxaram a coisa toda e a substituíram por algo que apenas dizia "Ei, as coisas estão indo bem", disse Charlene Li, fundadora do Altimeter Group, que fornece pesquisa e consultoria sobre mídia social e tecnologias emergentes. "Isso é muito ruim deles."

"Uma coisa é nunca ter começado a conversa e outra coisa é puxar e nem mesmo reconhecer o porquê", acrescentou.

Com essa jogada, a MLB perde uma posição valiosa de controle em um momento de agitação do cliente, disse Andrew Frank, analista da Gartner. "Eles agora não podem dirigir a conversa", disse ele. "A vantagem de ser o anfitrião do blog é que você está em posição de abordar os comentários, porque o foco da conversa está dentro de sua alçada. Desligando a conversa, você não a detém: apenas se move para outros lugares onde é mais difícil rastrear e controlar. Muitas empresas seguem esse padrão. É uma reação instintiva a coisas que parecem estar saindo do controle. "

De acordo com os posts excluídos, o principal problema que afeta os assinantes parece referem-se a um plug-in chamado NexDef que é necessário para vários recursos da opção "premium" da MLB TV, incluindo qualidade de alta definição e funções do tipo DVR, como pausar, avançar e retroceder transmissões ao vivo. O NexDef é um plug-in projetado exclusivamente para a MLB.TV, que automatiza o gerenciamento de largura de banda de um PC, de acordo com informações no site da liga.

Os problemas do plug-in NexDef fazem com que a reprodução em alta definição congele e "gagueje", de acordo com as postagens excluídas. "O ticket fixo está no pipeline; esse é um grande problema e exigirá algumas semanas", leia o post de segunda-feira sobre o NexDef.

Alguns assinantes também encontraram o que a MLB descreve como uma "tela preta estranha" ao iniciar o video player. "Este é um pouco assustador. Achamos que está relacionado a propagandas pré-rolagem. Isso foi removido. Estaremos monitorando isso de perto", disse o post de domingo. Outros problemas incluíram acesso "irregular" a alguns jogos arquivados, assim como problemas de áudio.

Embora os clientes possam ir ao fórum de suporte da MLB.TV, é óbvio que eles correram para o blog da MLB.TV para obter as últimas informações oficiais. atualizações sobre questões técnicas com o serviço, um fator de conveniência que o fórum não pode oferecer com suas centenas de discussões e tópicos.

O tom da postagem única agora no blog também pode exacerbar ainda mais as tensões com os clientes, especialmente a afirmação de que os problemas técnicos são "previsíveis", o que traz à tona a questão de por que eles não são mais evitáveis.

No verbete agora excluído publicado no domingo e intitulado "Opening Night", a MLB pediu desculpas por não usar o blog mais ativamente para se comunicar nos dias anteriores

"Primeiro, ontem não foi ótimo. Desculpas pela falta de comunicação. Houve muitos incêndios e nós estávamos trabalhando neles e não manejamos o blog", disse o post. leia.

Parece que o fogo ficou fora de controle e A MLB não conseguiu aguentar o calor dos comentários do blog.

A MLB não respondeu aos pedidos de comentários.