ASUG Mantém o tom moderado no SAP Maintenance Hike

A SAP deve ter a oportunidade de convencer os usuários de que seu serviço de suporte corporativo mais rico, mas mais caro, valerá a despesa extra, disse um membro do conselho do Grupo de Usuários SAP da Américas. para o suporte corporativo. A notícia gerou protestos significativos de grupos de usuários na Europa, enquanto a ASUG, que afirma ter mais de 50.000 membros, manteve um tom mais moderado.

O preço de manutenção é uma questão importante e "ninguém gosta de um aumento de preço". A missão da ASUG também inclui rastrear onde a SAP está "liderando o produto", disse o membro do conselho Anthony Bosco, que também é CIO da Day & Zimmerman, uma provedora de serviços com receita anual de US $ 2,2 bilhões. as promessas que está fazendo sobre o Enterprise Support, disse Bosco.

A Rede Executiva do Grupo de Usuários SAP (SUGEN), composta por representantes de grupos de usuários de todo o mundo, está trabalhando com a SAP para desenvolver indicadores-chave de desempenho para o Suporte Corporativo. A SAP disse que as partes "avaliarão conjuntamente o progresso desses KPIs em relação às expectativas dos clientes regularmente e ajustarão a implementação contínua do SAP Enterprise Support até que as medidas de qualidade sejam alcançadas".

Um desenvolvimento mais recente pareceu elevar um potencial impedimento para esse plano.

No início deste mês, a SAP disse que, devido a regulamentações legais específicas para a Alemanha e a Áustria, os clientes nesses países teriam permissão para manter seus contratos de manutenção anteriores se escolhessem, temporariamente impedindo a troca. A notícia gerou especulações de que os usuários de outros países exigiriam uma opção semelhante.

Mas Bosco disse que o processo de KPI deveria se concretizar: "Eu acho que há um compromisso da SAP em trabalhar com KPIs reais e reportar, mostrar Em última análise, esses KPIs precisam ser desenvolvidos. Temos de ver como funciona. "

A SAP afirmou que a mudança de suporte era necessária porque os ambientes de clientes se tornaram mais complexos nos últimos anos e o novo nível de suporte ajudar a reduzir o custo total de propriedade dos clientes.

"Eu entendo", disse Bosco sobre a posição do fornecedor. "Há dez anos, você colocava o SAP e o usava para administrar seu back office."

O que mudou desde então, com inovações como a integração móvel, disse ele.

A ASUG também está procurando um novo CEO, tendo destituído Steve Strout no mês passado. A organização disse na ocasião que anteriormente a saída de Strout não estava relacionada à questão do Suporte Empresarial, uma posição que Bosco reiterou na terça-feira. "Sempre que você tem grupos de pessoas, você tem diferentes perspectivas e métodos sobre como chegar a um lugar," ele disse. Strout não foi encontrado para comentar.