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A Salesforce reformulou o software de atendimento ao cliente adquirido por meio de Agosto de 2008 compra da InstraNet em uma nova oferta chamada Service Cloud, anunciou a empresa na quinta-feira.
O pacote busca combinar recursos tradicionais de call center com aspectos de tecnologia de busca e sites de redes sociais como o Facebook.
" Os clientes de hoje buscam respostas na nuvem ", disse Alex Dayon, vice-presidente sênior de atendimento ao cliente e suporte da Salesforce.
[Leitura adicional: Melhores caixas NAS para streaming e backup de mídia]o atendimento ao cliente é "a próxima oportunidade de bilhões de dólares" para a empresa, adicionou Dayon.
A empresa está baseando o Service Cloud em um grupo de elementos centrais: comunidades de clientes on-line; redes sociais; melhorar os resultados dos mecanismos de busca; compartilhar informações de base de conhecimento com parceiros; e disponibilizar dados da nuvem para representantes tradicionais de atendimento ao cliente por telefone, e-mail e chat. O software é organizado por meio de uma interface de painel central que mostra a atividade nos vários canais.
Uma demonstração do Salesforce mostra um aplicativo de perguntas e respostas do cliente que a empresa de telecomunicações Orange criou para o Facebook. Quando uma resposta recebe um número definido de votos positivos, as informações são automaticamente transferidas do Facebook para o Salesforce, onde um administrador pode decidir se deve ser incluído na base de conhecimento central da empresa e acessível a todos os canais de atendimento ao cliente. O código está funcionando sob o teto do Service Cloud, lidando com o provisionamento de conteúdo e o fluxo de trabalho, disse Dayon. "Você pode ver todos esses motores em ação misturados à tecnologia", disse ele.
O aplicativo da InstraNet estava no local. Os clientes que desejarem manter esse modelo de implantação receberão suporte por quanto tempo quiserem, mas a Salesforce está descobrindo que muitos estão começando a adotar o modelo de nuvem, disse Dayon.
O preço da Service Cloud começa em US $ 995 por mês.
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