Lucratividade pode ser difícil para o CRM sob demanda

Notícias recentemente divulgaram que o Entellium O ex-CEO e diretor financeiro havia exagerado drasticamente a receita da empresa durante anos para atrair investidores. Os executivos foram acusados ​​de fraude eletrônica e o futuro da empresa de Seattle está em dúvida. Mas os problemas financeiros da Entellium - que parecem sérios, além do suposto delito dos executivos - podem ser um sinal de alerta para o CRM (gerenciamento de relacionamento com clientes). Embora haja um grande crescimento no mercado global - a receita de assinatura de CRM sob demanda mais que dobrará até o final de 2013, para US $ 3,8 bilhões, segundo o Datamonitor - a lucratividade não é garantida, disse a empresa de pesquisa O

Datamonitor disse que os fornecedores devem enxergar além do crescimento dos números de receita e se concentrar no corte das despesas operacionais, além de aumentar a quilometragem dos ativos existentes.

Fornecedores on-demand também devem se mobilizar para aumentar suas canal de vendas e ajudá-los a atender às necessidades específicas dos clientes, de acordo com o Datamonitor.

"Verticalização e personalização serão os novos campos de batalha dos fornecedores on-demand, e as estratégias de entrada no mercado também precisarão Assim, os fornecedores de CRM contatados esta semana disseram que suas operações são sólidas, embora citando razões diferentes.

"Escala é o que faz a diferença aqui. Com 47.100 clientes, mais de 1,1 milhão de assinantes e aproximadamente 170 milhões de transações por dia, a Salesforce.com claramente tem escala ", disse Bruce Francis, vice-presidente de estratégia corporativa da Salesforce, em um e-mail.

Francis apontou para o segundo trimestre da Salesforce Os resultados do ano fiscal de 2009, que mostraram ganhos de US $ 0,08 por ação, aumentaram 167% em relação ao ano anterior, o que significa US $ 10 milhões em receita líquida de aproximadamente US $ 263 milhões.

"Acreditamos que as vantagens da computação em nuvem ser muito claro neste tipo de ambiente. Os clientes estarão muito menos dispostos a fazer grandes apostas arriscadas em mega compras de software e hardware para soluções locais, "acrescentou Francis.

Wall Street aparentemente não compartilhou a confiança de Francis no Salesforce. O preço de suas ações tem caído constantemente nos últimos meses, de cerca de US $ 74 em junho para cerca de US $ 26 no início do pregão de sexta-feira.

Além disso, o diretor financeiro da Salesforce previu recentemente que uma guerra de preços poderia irromper entre os fornecedores on-demand. Quarta-feira, com o anúncio da NetSuite de um acordo de desconto para clientes Salesforce que desertam, poderia reduzir ainda mais os lucros.

Enquanto isso, um fornecedor de CRM muito menor também relatou que os negócios estão estáveis.

Troy Muise, CEO da Salesboom.com, em Halifax, Nova Escócia, disse que sua empresa está essencialmente equilibrada, mas deliberadamente, já que escolhe investir a receita de volta ao produto por enquanto.

A Salesboom tem 4.000 clientes e visa pequenas e médias empresas e departamentos de grandes empresas, disse ele.

Muise e seu co-fundador auto-financiaram a empresa, formada em 2002. "Ser independente tem suas vantagens em tempos como esses", disse ele, acrescentando que mesmo sem o Entellium alegada fraude dos executivos, a empresa pode ter tido problemas para obter uma rodada adicional de capital de risco, devido ao fraco clima econômico.

A Salesboom se concentra em aumentar sua base de clientes por meio de referências, não de publicidade, disse ele. "Somos um animal diferente das grandes empresas. Não tenho esse tipo de orçamento. Não posso jogar esse jogo."

Mas Muise argumentou que o tamanho do Salesboom permite que ele fique mais próximo dos clientes e de suas necessidades., ajudando a sua taxa de retenção. "Quando você é grande e gordo e não é mais ágil, e está bêbado do seu próprio sucesso … é aí que o seu churn aumenta", disse ele.Um observador do setor disse que a questão da lucratividade não se aplica a todos os fornecedores on-demand.

"Uma das coisas que esquecemos quando começamos a falar sobre lucratividade é que todas as empresas não são as mesmas", disse Denis. Pombriant, diretor-gerente do Beagle Research Group em Stoughton, Massachusetts

As empresas emergentes devem se concentrar em reinvestir na empresa em vez de obter lucros, de acordo com Pombriant.

"Fundamentalmente, se você faz qualquer tipo de longo prazo Na análise econômica, empresas emergentes sob demanda hoje estão fazendo exatamente o que deveriam estar fazendo ", disse Pombriant.

No entanto, ele concordou com os pontos do Datamonitor sobre a necessidade dos fornecedores de construir um canal de vendas e diversificar seus produtos ao longo do tempo.

"Esse é o amadurecimento da empresa muito clássico", disse ele. "[Mas] a outra coisa que é muito importante para as empresas descobrirem é se a longo prazo, o que eles têm é um produto completo, ou será no futuro uma característica de algum outro grande conjunto de produtos … É um empresa vai adquirir, ser adquirida ou sair do negócio? "