NetSuite Work Order Builds
A NetSuite agrupou suas ofertas de serviço e suporte sob um novo nome de marketing chamado SuiteSuccess, na esperança de convencer os clientes em potencial de que a empresa dominou a arte de implementar o ERP para o mercado intermediário.
"Isso é complicado ", disse Tim Dilley, vice-presidente executivo e diretor de clientes da NetSuite. "Descobrimos como fazer isso, estamos medindo e estamos obtendo muitos clientes satisfeitos."
Os tempos do projeto de implementação estão diminuindo, de uma média de cerca de 200 dias no primeiro trimestre de 2007 para pouco mais de 100 no primeiro trimestre deste ano, segundo a NetSuite. A empresa também alega que as pesquisas com clientes internos estão mostrando satisfação generalizada.
[Mais leitura: Seu novo PC precisa desses 15 programas gratuitos e excelentes]O fornecedor oferece dois níveis de serviços de consultoria: a Consultoria Compartilhada de alto nível, O NetSuite também desenvolveu serviços especializados de treinamento e e-learning e reduziu drasticamente os tempos de espera de um projeto gerenciado por uma equipe NetSuite junto com o cliente, e o nível inferior de consultoria guiada para aqueles que precisam de menos personalização. para o seu suporte de call center, a empresa disse.
Os avanços relatados pela empresa nessas áreas contrastam com algumas alegações de que ela sofreu com rotatividade significativa de clientes ou "rotatividade", onde o fornecedor pode adicionar novos clientes, mas outros deixe
"Eu acho que nosso churn tem sido um número muito plano nos últimos anos", disse Dilley. "Estamos muito satisfeitos com o que estamos fazendo." Ele se recusou a fornecer a taxa de cancelamentos atual.
Enquanto isso, um cliente da NetSuite que está com o fornecedor há cerca de dois anos e meio disse que o suporte melhorou perceptivelmente nos últimos tempos. experiências com a NetSuite ", disse Steve Klett, proprietário da Phoenix Medical Devices em Irvine, Califórnia. "Foi muito, muito ruim no começo. O suporte costumava ser o pior que você poderia imaginar. Com o antigo suporte da NetSuite, era como se estivéssemos educando-os. Ficou muito melhor."
A pequena empresa está pagando para suporte em nível de ouro, a opção de meio-tom. Os tempos de espera por telefonemas para a central de ajuda são de apenas três ou quatro minutos, uma grande melhoria em relação ao passado, disse ele.
Klett disse que suas dificuldades com o software podem ter aumentado porque ele estava fazendo muitos ajustes configuração de trabalho por si mesmo
"Eu acho que eu estava personalizando tanto que era inevitável que eu ia ter um tempo rochoso", disse ele. "Parte das dores de cabeça e minhas dificuldades foram minhas, mas, novamente, um bug é um bug."
Mas Klett ia diretamente aos desenvolvedores do NetSuite com perguntas e preocupações, e descobriu que eles eram responsivos, acrescentou.
Tom Kelly, diretor financeiro e CIO da 2nd Wind Exercise Equipment em Eden Prairie, Minnesota, disse que a empresa começou a usar o NetSuite há cerca de um ano e se inscreveu para o suporte de platina.
"É muito bom. Você obter um recurso dedicado. Você está sempre chamando a mesma pessoa. Isso ajuda um pouco ", disse ele. A 2nd Wind tem cerca de 300 funcionários, com cerca de US $ 100 milhões em receita, disse Kelly.
A implementação inicial foi fácil, de acordo com Kelly. "Nós nos inscrevemos para o dia 24 de setembro [de 2007] e fomos ao ar em 1º de janeiro", disse ele.
Mas algumas sessões de treinamento que Kelly participou foram menos impressionantes. "Se você já tivesse implementado o produto e o estivesse usando, eles seriam inúteis", disse ele, mas acrescentou que a sessão mais recente a que ele foi foi significativamente melhor.
NetSuite "definitivamente precisava fazer alguma coisa" sua imagem em torno de suporte e serviços, de acordo com a China Martens, analista do 451 Group.
"Eles têm trabalhado na melhoria do serviço nos últimos dois anos e é em um estágio em que se sentem confiantes em compartilhar o que eles ' Eu tenho feito ", disse ela.
Também é necessário atrair clientes maiores, acrescentou Martens.
Além disso, "há também uma sensação de obter uma história de serviços, suporte e treinamento e fazer com que os parceiros da NetSuite se envolvam com a Microsoft antes do lançamento do Dynamics CRM Online". ela disse.
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