Google Chora Falta de Cobertura de Interrupções de Aplicativos

As interrupções recentes que afetaram o Google Apps receberam uma cobertura desproporcionalmente grande da imprensa de tecnologia, resultando em uma percepção equivocada sobre a estabilidade dessa colaboração hospedada e do pacote de comunicação.

Essa é a opinião de Matthew Glotzbach, diretor de gerenciamento de produtos da Google Enterprise. A unidade, que recentemente conversou sobre essa questão com o IDG News Service, uma das agências de notícias que o Google considera ter desproporcionalmente o problema. A visão de Glotzbach, que ele descreveu em um post recente, é que a disponibilidade e o desempenho Os softwares hospedados na Web, como o Google Apps, são mais controlados porque suas interrupções ocorrem publicamente na nuvem da Internet. A cobertura da imprensa cria uma percepção errada sobre a confiabilidade geral dos aplicativos em nuvem versus o software no local.

Por exemplo, a disponibilidade do Gmail, medida como tempo médio de atividade por usuário com base nas taxas de erro do servidor, foi de 99,9 por cento no último ano, o que resulta em um total de 10 a 15 minutos de inatividade por mês, segundo Glotzbach. Isso é mais baixo, ressalta, do que os 30 a 60 minutos de inatividade média não planejada que, de acordo com um recente Grupo Radicati, atingiu sistemas de e-mail no local, que também custam mais para adquirir, instalar e manter do que o Google Apps. Na entrevista, Glotzbach colocou no que o Google considera uma perspectiva adequada as várias interrupções em agosto e outubro que deixaram alguns usuários do Google Apps incapazes de acessar o serviço do Gmail por 24 horas ou mais. Segue-se uma versão editada da conversa.

IDG News Service: Gostaria de recapitular os principais pontos da sua publicação recente sobre a confiabilidade e o desempenho do Gmail e Apps?

Matthew Glotzbach: A confiabilidade da nuvem é geral sob mais escrutínio do que a confiabilidade média do sistema corporativo de TI, e tudo bem. Eu acho que é bom manter a nuvem em um padrão mais alto. No entanto, a percepção potencial das pessoas é talvez exagerada em relação à realidade. Agora, quando temos o menor de um problema que pode afetar um número infinitamente pequeno de pessoas, ele está sendo captado e discutido como se estivesse afetando uma grande parte [dos usuários]. Eu não estou dizendo que é aceitável tem [interrupções]. Eu percebo que a expectativa é de 100% de confiabilidade e esse é o objetivo: ser 100% confiável para que não haja discussão, porque está sempre disponível. Esse é o padrão de ouro que obtivemos com o Google.com.br e é aí que queremos também o Google Apps.

IDGNS: Por que você está tendo interrupções de mais de 24 horas no Gmail do Google Apps?

Glotzbach: muito raro que qualquer usuário esteja fora por esse período de tempo. Mesmo quando há um relato de uma interrupção, se a duração total da interrupção for de 24 horas ou 12 horas, seja qual for o caso, é muito comum que durante esse período um usuário possa ser afetado apenas por 10 minutos ou algo assim.

Em relação a como um usuário pode estar inativo por algumas horas, isso realmente depende do cenário de falha com o qual estamos lidando. Todos os usuários são de hospedagem dupla, o que significa que seus dados são veiculados em dois locais separados, portanto, há uma cópia ao vivo redundante de seus dados. Sempre que há uma indisponibilidade, a grande maioria - mais de 99% de pessoas - não experimentam nenhum problema porque nós automaticamente falhamos com elas para o outro local.

Onde há problemas nos casos em que podemos ' Não falhe desse usuário sobre [no backup] por qualquer motivo - há um erro com a conta, ou o mestre e o escravo [cópias] estão fora de sincronia. Portanto, em algumas circunstâncias, não conseguimos reprovar um usuário e não podemos restaurar o acesso desse usuário ao serviço até restaurarmos esse local físico. Esta é uma área em que estamos constantemente melhorando e algumas das coisas que fizemos como resultado de nossos aprendizados nos últimos meses trataram disso.

IDGNS: Quando falo com administradores de aplicativos afetados, muitos dizem que gostariam que o Google fosse mais transparente em como reconhece os problemas no fórum de discussão da Ajuda do Google Apps e oferece mais detalhes. Por exemplo, o Salesforce e a Amazon têm sites públicos onde relatam em tempo real o status de desempenho e disponibilidade de seus serviços e aplicativos hospedados.

Glotzbach: Estamos sempre nos esforçando para obter mais transparência para oferecer aos usuários de todas as formas e tamanhos, sejam consumidores ou as maiores empresas pagantes do [Apps Premier] e todos os demais. Nós sistematicamente e muito publicamente postar em nossos fóruns de usuários sempre que há um problema, e oferecer soluções alternativas sempre que possível

Um dos desafios percebidos ou problemas com a transparência é que nós executamos um monte de serviços e historicamente nós tentamos para segmentar as mensagens para as pessoas que isso afetaria, por isso, temos fóruns de discussão para o Gmail, Google Docs e assim por diante. Definitivamente, estamos ouvindo o que as pessoas estão dizendo e respondendo ao feedback dessa maneira transparente e também analisando se precisamos de um local centralizado, como o Amazon e o Salesforce.

No entanto, Amazon e Salesforce oferecem serviço de menor escala. Isso não significa que não respeitamos o que estão fazendo, mas operamos em uma escala muito maior. As informações que fornecemos são tão ou mais transparentes do que as que fornecem. Se você acessar o painel do Salesforce Trust e clicar em um problema, ele diz algo como "neste dia houve um problema por duas horas". Novamente, não estou sugerindo que não seja suficiente, mas sugerir que também não oferecemos transparência aos nossos usuários [não está correto].

IDGNS: Após as interrupções do Gmail em agosto, você ofereceu um nível de serviço crédito de acordo com seus clientes do Apps Premier e planos delineados para melhorar a comunicação durante os problemas. Como está indo?

Glotzbach: já produzimos relatórios de incidentes em 48 horas e os compartilhamos com nossos clientes da edição Premier. Você também está vendo postagens mais sistemáticas e oportunas de problemas por meio dos canais existentes. O painel, para onde as pessoas reais podem ir para [verificar o status da indisponibilidade], está em andamento.

IDGNS: Ainda assim, alguns administradores do Google Apps, especialmente os da Standard Edition, que não têm suporte por telefone, querem que o Google seja mais rápido sobre a publicação de agradecimentos e detalhes sobre problemas no fórum oficial do Google Apps

Glotzbach: Trabalhamos constantemente para melhorar o serviço e, quando há problemas, para sermos mais ágeis e fornecermos dados de alta qualidade. Sempre que alguém não consegue acessar o serviço, isso é motivo de preocupação e somos altamente sensíveis a isso.

[No entanto,] eu chamaria a atenção para a comparação pragmática da frequência com que os sistemas de correspondência corporativa das pessoas diminuem e a empresa de cinco pessoas que usa a edição Standard gratuita. Suas alternativas são interessantes: podem pagar centenas de dólares por assento por uma plataforma de correio comercial hospedada de um provedor diferente ou pagar dezenas de milhares de dólares para administrar seu próprio servidor. E mesmo que eles fizessem isso, suas garantias de tempo de atividade seriam menores do que o tempo real que eles estão vendo do Apps.

IDGNS: Mas os provedores de computação em nuvem não entram em uma pista escorregadia quando começam a justificar quaisquer problemas de desempenho que encontram apontando para o modelo de software no local diferente? Um grande motivo pelo qual as pessoas optam pelas opções de nuvem é entregar as tarefas de instalação e manutenção de software a alguém como o Google, que se oferece para fazê-las melhor e com menor custo. Mas eu não acho que eles esperem ficar acordados por 36 horas seguidas, e nesse ponto eles podem querer ter o servidor de e-mail em casa.

Glotzbach: Absolutamente. Nós nunca quereríamos que alguém ficasse para baixo por qualquer número de horas, ou qualquer número de minutos para esse assunto. Infelizmente, estamos falando de casos à margem. Nosso objetivo é ter 100% de confiabilidade e estamos nos aproximando semana após semana. Quando você está lidando com centenas de milhões de usuários ativos ou contas, infelizmente, até chegar bem perto de 100%, mesmo quando você está com 99, %, existe a realidade de que um usuário pode encontrar um problema com o serviço em algum ponto. O objetivo é absolutamente a expectativa de poder migrar para o Google Apps e este serviço baseado em nuvem, e eu experimentarei um tempo de atividade perfeito e um serviço perfeitamente confiável, e ficarei muito feliz com a experiência geral.