Millena & Manu Maia - Apaixonadinho Em Mim (Clipe Oficial)
Taxas de manutenção cobradas anualmente em troca para atualizações de produtos, correções de bugs e suporte técnico, tem sido alvo de maior escrutínio nos últimos anos, à medida que as empresas procuram reduzir os gastos com TI em meio à crise econômica. A migração da SAP para os clientes em transição para um serviço de suporte mais rico e sofisticado foi recebida com um considerável retrocesso, e o gigante das aplicações fez algumas concessões conciliatórias. Para os fornecedores, os dólares de manutenção são cruciais, pois fornecem um fluxo estável de renda. Mesmo que novos acordos de licença sejam escassos, a manutenção também representa a maior despesa para muitas lojas de TI, disse o Gartner em um relatório que acompanha o anúncio. O novo código de conduta, desenvolvido pelo Gartner junto com vários outros. executivos de tecnologia em seu recém-formado Gartner Global IT Council para Manutenção de TI, procura corrigir quaisquer desequilíbrios entre o valor que os clientes recebem pelas taxas de manutenção e a receita que eles fornecem aos fornecedores. Inclui as seguintes cláusulas:
- o direito a "atualizações regulares, apropriadas e previsíveis para produtos de software";
- tempos de resposta e níveis de suporte "com base na criticidade da aplicação e em outros fatores comerciais";
- faixas percentuais justas para aumentos ou reduções de taxas anuais de manutenção e aumentos de limites de longo prazo;
- capacidade de interromper ou alterar o suporte a qualquer momento para produtos não utilizados;
- níveis de suporte previsíveis e razoáveis para a totalidade do ciclo de vida de um produto ou contrato;
- linhas de tempo de suporte claramente explicitadas para sistemas mais antigos; e
- o direito a "declaração explícita e aprovação de detalhes de suporte no nível do item de linha"
Os membros do conselho esperam que o código funcione como um ponto de partida para a discussão ", com o objetivo de transformá-los princípios básicos em padrões que são aceitos e respeitados em toda a indústria. ”
Ray Wang, analista do Altimeter Group, que criou um nicho como defensor dos usuários finais sobre questões de manutenção, elogiou a ação do Gartner, mas com uma ressalva.
"É um bom começo. Os clientes precisam de uma boa linha de base e uma declaração de direitos iguala o campo de jogo", disse Wang por e-mail. "Pode haver mais direitos em todo o ciclo de vida e a manutenção de terceiros deve ser um requisito fundamental." Firmas de manutenção terceirizadas oferecem serviços de preço reduzido a empresas sem desejo imediato de atualizações, que só estão disponíveis por meio de suporte fornecido pelo fornecedor.
Outro observador do setor ecoou a posição de Wang.
Embora as recomendações do código sejam sólidas, "o elefante na sala, é claro, é manutenção de terceiros, e o Gartner está silencioso nesse ponto", disse Frank Scavo, sócio-gerente da empresa de consultoria de TI Strativa, via e-mail.
"Alguns fornecedores atualmente tentam impedir que os clientes busquem serviços e suporte de terceiros", acrescentou Scavo. "Um contrato de manutenção amigável ao cliente deve explicitamente permitir aos clientes o direito de ir a terceiros para manutenção de software, sem comprometer as garantias."
O mercado de manutenção de terceiros tem sido obscurecido por litígios em andamento. Em 2007, a Oracle processou a SAP e sua antiga subsidiária TomorrowNow, que forneceu suporte de terceiros para o software da Oracle. A Oracle afirma que os funcionários da TomorrowNow fizeram downloads ilegais de seu IP durante o atendimento aos clientes.
No início deste ano, a Oracle também processou a Rimini Street, que é liderada pelo CEO Seth Ravin, co-fundador da TomorrowNow. A Rimini duplica o "modelo de negócios corruptos" da TomorrowNow, segundo a Oracle.
A Rimini Street negou qualquer irregularidade. A SAP disse que a TomorrowNow estava autorizada a baixar materiais do site da Oracle em nome dos clientes da TomorrowNow. Ele também reconheceu que alguns "downloads inapropriados" ocorreram na TomorrowNow, mas disse que esses materiais permaneceram nos sistemas da TomorrowNow.
Alguns observadores acreditam que o resultado desses casos poderia estabelecer regras básicas sobre os direitos de manutenção de terceiros.
Enquanto isso, para ser um verdadeiro defensor dos clientes, o Gartner precisa fazer mais do que liberar o relatório e a declaração de direitos, segundo Vinnie. Mirchandani, da firma de consultoria Deal Architect e ex-analista do Gartner.
"Eu adoraria ver o Gartner colocar alguns dentes por trás desse código. Ter a coragem de chamar a IBM, Oracle, SAP, Microsoft e outros como eles violam aqueles princípios ", escreveu ele em um post de blog na terça-feira. "O Gartner poderia facilmente anonimizar os nomes dos clientes, mas compartilhá-los com o mundo".
Mas o Gartner deve executar uma dança cuidadosa, acrescentou Mirchandani, apelidado de "Vinnie Maintenance" por sua constante batida sobre o assunto. "Dado que esses fornecedores de software também são alguns de seus maiores clientes, o idioma provavelmente será diplomático e provavelmente levará anos para mostrar muito progresso".
Chris Kanaracus cobre software empresarial e tecnologia geral para as últimas notícias do
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