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Denis Pombriant, da Beagle Research, que apresenta uma palestra no programa, vê alguns impulsionadores econômicos influenciando a indústria de CRM, particularmente as mudanças demográficas.
As dezenas de milhões de baby boomers que estão chegando à aposentadoria sacudirão o caminho os gastos são distribuídos na economia, segundo Pombriant. Essas pessoas já têm casas e garagens cheias de produtos e podem não querer mais, disse ele. Em vez disso, eles estão "em experiências de compra", disse ele. "O tipo de coisas que vendemos e fazemos para adaptar a essa necessidade demográfica é mais experiencial."
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O aumento da classe média global representa outro obstáculo, disse ele. "Haverá muita demanda por aí, mas não [exclusivamente] demanda doméstica."O aumento no custo de viagens de negócios e frete também terá impacto no CRM, de acordo com Pombriant.
"Vai se tornar mais caro para colocar as pessoas na frente dos clientes ", disse ele. Portanto, “o que podemos fazer além de viajar para criar presença é uma questão importante para perguntar e responder”.
Algumas abordagens já estão em evidência, como conferências baseadas na Web que atendem centenas ou até milhares de pessoas, acrescentou ele.
Mas também houve um declínio na taxa que novas categorias de produtos estão sendo formadas, disse Pombriant. "A base de clientes se torna mais estática, e você tem que encontrar maneiras crescentes de cross-sell e up-sell", disse ele.
Essa tendência se liga à importância das redes sociais, não apenas para alcançar os clientes, mas para coletar informações valiosas sobre seus gostos e desgostos, disse ele.
O analista do Altimeter Group, Ray Wang, é particularmente otimista sobre o conceito de "CRM social", que será um dos principais temas do evento.
"e" não querem mais ser bombardeados "pelas empresas, disse Wang. Em vez disso, eles usam as mídias sociais para encontrar respostas sobre produtos e serviços uns dos outros, não de fornecedores, disse ele.
Durante as últimas décadas, a indústria de CRM perdeu de vista o que os clientes querem, concentrando-se em ferramentas que ajudam as empresas, como para gerenciar equipes de vendas e campanhas de marketing, disse.
O Social CRM tem a ver com preencher a lacuna entre esses sistemas e os lugares em que "os clientes estão realmente tendo essas conversas". "As empresas precisam se engajar novamente com os clientes". O mercado também será afetado por fornecedores como Adobe e IBM, que estão embarcando em estratégias que ofuscam as linhas da categoria, disse a analista do 451 Group, China Martens.
empurrando para o CEM (customer experience management) com aquisições como a Web analytics provider Omniture, e mais recentemente o Web Content Management, fornecedor de software Day.
A IBM, que também está comprando um analista de web analytics na Coremetrics, está percorrendo um caminho semelhante com o seu " Projeto Northstar. "
Essas empresas estão" falando sobre como atender às necessidades das empresas em torno de vendas eletrônicas, e-serviços e e-marketing e uma plataforma geral com a qual se envolver com os clientes ", disse Martens. "Quão perto é isso para o CRM? Muito próximo, parece-me."
Outra tendência de produto significativa será DaaS (data-as-a-service), a noção de pré-carregar informações corporativas e de contato nos sistemas e mantê-los atualizados -data e precisa, Martens disse.
Salesforce.com recentemente fez um movimento significativo nesse sentido com a compra do provedor de banco de dados de contato Jigsaw. A questão agora é se a combinação de CRM e DaaS será "tão atraente para os clientes quanto os fornecedores acreditam", disse Martens. "Receber um sistema completo de CRM, em vez de vazio, pode funcionar bem, incentivando a entrada total dos dados por representantes de vendas, profissionais de marketing e equipe de atendimento."
O CRM Evolution decorre de segunda a quarta-feira em Nova Iorque
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