45.000 Leitores da PCWorld nomeiam as marcas que amam (e amam odiar)

Embora muitas conveniências modernas sejam eminentemente descartáveis ​​- pense em canetas esferográficas, guarda-chuvas baratos e qualquer peça de roupa comprada em farmácias -, essa realidade falhou em ressonar entusiastas da tecnologia. Compradores de computadores e gadgets ainda querem que seus equipamentos funcionem bem, tenham boa aparência e durem a longo prazo. Para descobrir como os produtos de tecnologia de consumidor estão se saindo, a PCWorld lançou em agosto sua pesquisa anual de satisfação, confiabilidade e serviço, entrevistando mais de 45.000 leitores da PCWorld (tabelamos os resultados em meados de novembro). para os resultados, clicando nos links na próxima seção desta introdução, mas primeiro nós encorajamos você a aprender um pouco sobre como conduzimos nosso estudo.

Uma nova abordagem

A abordagem deste ano representa uma simplificação dos anos anteriores. metodologia, na qual reportamos os resultados como abaixo da média, média ou acima da média. Agora fornecemos pontuações reais de satisfação, geralmente em uma escala de 1 a 10, o que deve tornar os resultados mais claros e fáceis de comparar.

[Leitura adicional: Nossas escolhas para os melhores laptops PC]

Investigamos cinco categorias, perguntando leitores sobre seus laptops, desktops e impressoras, bem como sobre seus smartphones e tablets (você pode ver os resultados para as duas últimas categorias em nosso site irmão TechHive). E, na maior parte, os usuários parecem estar bastante felizes com todos eles. No geral, os números são positivos e parecem estar melhorando de ano para ano. As medidas de confiabilidade do dispositivo, por exemplo, melhoraram consideravelmente desde 2011.

Para começar, no ano passado, um agregado de cerca de 28% dos usuários relatou um problema significativo com seu smartphone. Em 2012, apenas 16% relataram um problema. A imagem é semelhante para laptops: em 2011, cerca de 23% dos usuários citaram problemas com um dispositivo. Em 2012, apenas 15% conseguiram

Vencedores e perdedores

É claro que nem tudo é cor-de-rosa no mundo da tecnologia. Embora os números de satisfação e confiabilidade estejam aparentemente em ascensão, ainda encontramos vencedores e perdedores claros na pesquisa.

O maior vencedor em 2012: a Apple. Na satisfação geral, a empresa levou os principais prêmios em laptops, desktops e smartphones e ficou perto do topo em tablets. Tanto a Samsung quanto a Asus se saíram bem em várias categorias; Asus snuck passado a concorrência para pegar a liderança em tablets, enquanto a Samsung superou as impressoras. A Lenovo também se apresentou bem em várias categorias, dificultada apenas por uma exibição relativamente ruim na área de tablets.

Mantendo a história, os líderes de mercado Dell e HP tiveram um desempenho ruim na maioria das categorias, com produtos domésticos e comerciais. Ambas as empresas ficaram atrás de laptops e tiveram uma exibição bastante fraca em tablets. As impressoras da HP ficaram bem no meio da embalagem, enquanto a satisfação com as impressoras da marca Dell acabou na parte inferior da lista. Em uma frente mais positiva, ambas as empresas se saíram um pouco melhor em desktops, com seus PCs domésticos marcando com respeitabilidade. Além disso, eles obtiveram ganhos significativos em confiabilidade: para desktops e laptops, os relatórios de problemas caíram este ano, às vezes em 10%. Os laptops empresariais da HP foram classificados como os segundos mais confiáveis.

Faturando os dados de uma maneira diferente, também descobrimos distinções na satisfação dos consumidores pesquisados ​​com diferentes categorias de dispositivos. As categorias de desktops e impressoras tiveram os maiores números de satisfação geral. Smartphones e tablets, produtos menos maduros que as empresas ainda estão refinando, obtiveram as pontuações mais baixas.

Você pode pensar que a confiabilidade do dispositivo estaria intimamente ligada aos níveis de satisfação, mas isso acabou não sendo o caso. Como categoria, os tablets receberam escores relativamente baixos de satisfação com o produto, mas os escores de satisfação com a confiabilidade do tablet foram altos (8,5 de 10, em média) e apenas 12% dos usuários de tablets pesquisados ​​relataram problemas significativos. Com 18 por cento dos usuários relatando problemas, e com uma classificação de 7,7, os smartphones classificaram como a categoria menos confiável. E 58% dos que relataram problemas no telefone disseram que já era ruim o suficiente para prejudicar seriamente o funcionamento do dispositivo.

Metodologia da pesquisa e o que as medidas significam

Pesquisamos mais de 45.000 leitores da PCWorld que responderam a mensagens de e-mail sobre nossa pesquisa. Analisamos suas respostas para entender seus níveis de satisfação com as marcas de tecnologia que possuem, assim como a confiabilidade dos produtos e a eficácia com que as empresas os apoiaram quando surgiram problemas.

É importante observar que os resultados da nossa pesquisa não são válidos. t representam necessariamente as opiniões dos clientes de uma determinada empresa como um todo. E como nossos dados vêm apenas dos leitores da PCWorld que escolheram fazer a pesquisa, nossos resultados não refletem necessariamente as opiniões dos leitores da PCWorld em geral.

Pesquisadores da PCWorld avaliaram fornecedores de hardware em cinco categorias de produtos: laptops, desktops, impressoras, smartphones e tablets

Cada categoria contém medidas de satisfação de vários recursos e características dos produtos, como “design”, “qualidade de vídeo” e “capacidade de resposta com tela de toque”. Também fizemos várias perguntas para avaliar a satisfação dos usuários. com o valor do produto, bem como a probabilidade de recomendá-lo a outros - talvez o maior indicador de satisfação geral com os produtos de uma marca.

As medições de confiabilidade expressam a quantidade de proprietários de marcas que tiveram um sério problema com o dispositivo dentro de uma vida útil razoável do produto, bem como uma medição da satisfação geral do usuário com a confiabilidade do produto.

Atendimento ao cliente As medições de gelo revelam o sucesso das empresas na solução de problemas por meio de métodos de suporte online, por telefone e pessoalmente, além da satisfação geral dos usuários com o atendimento ao cliente.

Geralmente medimos os níveis de satisfação em uma escala de 1 a 10. 1 significa “extremamente insatisfeito” e 10 significa “extremamente satisfeito. Se um fornecedor recebeu menos de 30 respostas em uma subseção, descartamos os resultados como estatisticamente insignificantes. Esse limite nos impediu de classificar algumas empresas menores.

Nas categorias de smartphones e tablets, medimos vários aspectos da facilidade de uso dos produtos. Na categoria de smartphones, também medimos a satisfação dos usuários com a qualidade do serviço de Internet sem fio e a qualidade das chamadas de voz fornecidas pela operadora.

Medidas de confiabilidade

Qualquer problema significativo (todos os dispositivos):

Com base na porcentagem Satisfação geral com a confiabilidade (todos os dispositivos):

Com base na satisfação geral do proprietário com a confiabilidade do dispositivo Medidas de serviço (laptops, desktops e impressoras)

Problema não resolvido:

Com base no percentual de entrevistados que afirmaram que seu problema nunca foi resolvido, apesar do contato com o serviço de suporte da empresa Experiência de serviço:

Baseado em leitores respostas a uma série de perguntas com foco em 11 aspectos específicos de sua experiência com o departamento de serviços da empresa E agora, sem mais delongas, clique em "Próximo artigo" abaixo para ver os resultados da pesquisa de proprietários de laptop