O que é o Racist Webcams? Problema do HP Handled Well

A HP fez um bom trabalho respondendo às reclamações de um homem negro de que seus computadores "são racistas" porque o software de reconhecimento facial do PC não acompanhava seu rosto adequadamente.

feita em um vídeo do YouTube postado em 10 de dezembro que se tornou viral no fim de semana, atraindo mais de 100.000 visualizações.

O vídeo mostra o que é descrito como uma webcam HP seguindo um rosto branco para mantê-lo centralizado, mas não seguindo um preto

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A empresa não reagiu excessivamente ao elemento racial, tratando a questão, basicamente, como um problema de help desk. Ele prometeu procurar uma solução. Quantas outras empresas teriam lidado com isso tão bem?

No mundo das redes sociais, esse tipo de crise se tornará cada vez mais comum. Para seu crédito, Desi - sujeito do vídeo - fez isso com bom humor. Uma vez que o vídeo se tornou viral, HP foi rápido em responder.

Sua declaração de racismo foi dita não muito em tom de brincadeira, mas também não em raiva. Ele claramente tem uma reclamação válida sobre o software e fez um vídeo bem engraçado para demonstrar.

Aqui está a essência de uma postagem no blog, pelo gerente da comunidade da HP Tony "Frosty" Welch, respondendo ao vídeo:

você pode ter visto ou ouvido falar de um vídeo do YouTube no qual o software de rastreamento facial não funcionou para um cliente.Agradecemos a Desi e às pessoas que viram e comentaram sobre seu vídeo, por trazerem esse assunto à nossa atenção.

"Estamos trabalhando com nossos parceiros para aprender mais. A tecnologia que usamos é baseada em algoritmos padrão que medem a diferença de intensidade do contraste entre os olhos e a bochecha e o nariz superiores. Acreditamos que a câmera pode ter dificuldade em "ver" o contraste em condições em que a iluminação do primeiro plano é insuficiente. Enquanto trabalhamos nisso, dê uma olhada aqui para obter mais informações sobre o impacto da iluminação no software de rastreamento facial e como otimizar sua experiência com a webcam: //bit.ly/7HsZHD

"We continuará a ouvir Você e trabalha para entregar grandes experiências. Convidamos você a se conectar conosco nos fóruns de discussão e fóruns aqui no The Next Bench ou no Twitter no @HP_PC. "

Essa é uma resposta quase perfeita. Antes das passagens citadas, Tony falou um pouco sobre a diversidade na HP e seu compromisso com ótimas experiências para todos (sublinhando seus) clientes em todo o mundo. Tony teve a gentileza de fornecer um link para o vídeo de Desi e um colega de trabalho branco demonstrando o problema com o software da webcam.

Funcionou na mulher branca - Wanda - mantendo seu rosto centrado, mas assim que Desi apareceu na moldura, o came travou em sua posição normal.

O que aprendemos com isso?

1. Fique calmo. Frosty abordou a questão com uma atitude amigável, "todo mundo sabe que a HP não é racista", sem realmente dizer isso. Isso neutralizou o problema, assim como o título "O feedback do cliente é importante para nós".

2. Não fique na defensiva. Frosty, na verdade, agradeceu a Desi por trazer isso à atenção da HP. Ele até ligou o vídeo.

3. Não ataque A HP provavelmente poderia ter tocado alguns vídeos do tipo "veja o que acontece com esses negros", mas não conseguiu. Também não tentou diminuir a queixa de Desi, aceitando-a pelo valor de face.

4. Seja humano. O post de Tony era caloroso e amigável, mas não muito. Não parecia artificial, apenas amigável e prosaico. Se o post foi licitado, não foi mostrado.

Embora eu duvide que Tony vá levar Desi e Wanda para a sede da HP para algumas cervejas no Rose Garden, essa foi uma questão que exigiu um toque de diplomacia.

Muitas empresas menos confiantes teriam de alguma forma permitido que a questão explodisse em seus rostos.

Como a sua empresa teria feito?

David Coursey escreve sobre produtos e empresas de tecnologia há mais de 25 anos. Ele tweets como @techinciter e pode ser contatado através de seu site.