Gerenciamento de Conteúdo da Web Permanecendo Fortes em Recessão

estão procurando cortar custos durante a recessão, a maioria não está procurando economia em gerenciamento de conteúdo da Web, de acordo com um recente estudo da Forrester Research.

Setenta e dois por cento dos 261 entrevistados da pesquisa disseram que planejam aumentar as implantações ou uso do WCM este ano, mesmo que muitos também expressaram insatisfação com a forma como seus projetos foram realizados. Dezenove por cento disseram que suas implementações permaneceriam as mesmas e apenas 3% planejaram reduzir.

Os entrevistados citaram melhor serviço ao cliente e redução de custos como principais razões para buscar o WCM.

Wind River, que vende ferramentas e serviços para otimizar software de dispositivo, gasta cerca de US $ 800 em cada caso de serviço de atendimento ao cliente em seu call center, disse o CIO Scott Fenton. Os custos por caixa do Wind River são tão altos devido à natureza de seus negócios, de acordo com Fenton.

"Nossos produtos são muito sofisticados. Você não está ligando para a Microsoft tentando descobrir como negrito ou sublinhar uma palavra". ele disse. Um caso de suporte tende a envolver várias conversas que "podem levar horas ou até dias, especialmente se tivermos que envolver o desenvolvimento. O espaço integrado não é um lugar simples".

Para atrair mais clientes para seu portal da Web em busca de soluções, Assim, reduzindo os custos do call center, a empresa Alameda, Califórnia, "reformulou completamente" seu portal com o software WebCenter Suite e Universal Content Management da Oracle. A Oracle compete no mercado de WCM com a IBM, EMC, Open Text e uma série de empresas menores, como a Alfresco.

O portal Wind River contém os manuais técnicos, dicas de tecnologia e downloads da empresa. A satisfação do cliente em porcentagem para o portal passou de "entre os 40 e os 80 anos", e o número de cliques necessários para encontrar informações foi reduzido à metade, de acordo com Fenton.

"É muito cedo para dizer" exatamente quanto dinheiro a Wind River está economizando em chamadas de suporte devido ao sistema, que foi ao ar vários meses atrás, disse Fenton: "Gostaríamos de dar mais alguns meses para termos mais dados "O sucesso do projeto foi auxiliado por uma" tempestade perfeita "de necessidades tanto internamente quanto entre os clientes, disse Fenton. E desde o início, também teve forte patrocínio no nível executivo, o que foi fundamental, acrescentou.

Embora o WebCenter "não seja um portal em uma caixa", Wind River concluiu o trabalho de desenvolvimento em cerca de seis meses, Fenton considera "muito, muito pouco tempo para o mercado. Se você fizer todos os passos certos, não precisa ser um projeto de 18 a 24 meses."

Mas o relatório da Forrester sugere que a experiência de Wind River não é a regra

Trinta e dois por cento dos entrevistados disseram que estavam insatisfeitos ou muito insatisfeitos com sua implementação. Cerca de 39% tiveram uma resposta neutra e 29% relataram estarem satisfeitos ou muito satisfeitos.

A maioria culpou as questões internas, como a "falta de alinhamento entre TI e os negócios", pelos problemas. Apenas 16% citaram problemas com serviços profissionais fornecidos pelo fornecedor ou um integrador de sistemas.

Mas o software WCM em si não se saiu tão bem. Trinta e seis por cento disseram que o produto que escolheram não correspondeu às expectativas iniciais, e quase a metade provavelmente considerará opções alternativas antes de iniciar outro projeto, de acordo com o relatório.