Esperando e esperando e aguardando Fios

Com a economia dos EUA em recessão e baixas assinaturas de banda larga nos últimos dois trimestres, você pensaria que os provedores de banda larga estariam ansiosos por novos clientes.

No meu caso, parece Não muito.

De um lado, há meu provedor atual, a Comcast, que tem um sistema de faturamento estranho que permite desligar o serviço sem qualquer aviso real. Do outro lado está a Verizon, que parece estar fazendo tudo o que pode para evitar o fornecimento do serviço Fios baseado em fibra para minha casa - mesmo que esteja disponível na minha vizinhança.

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A história começa assim: Cerca de três meses atrás, liguei para a Verizon para perguntar sobre seu serviço de banda larga e televisão Fios.

Essa não foi uma solicitação inesperada. A Verizon vem prometendo à Fios na minha área há alguns anos, e em abril mais ou menos, observei um técnico da Verizon amarrando fios em nossa rua. Ele me garantiu que os fios eram para o serviço da Fios.

Nos últimos meses, a Verizon vem alardeando a Fios por correio enviado para nosso endereço e em anúncios em dois jornais semanais locais. Com os anúncios promissores, podíamos economizar até US $ 40 por mês de nossas contas mensais de cabo, banda larga e telefone, liguei para a Verizon.

Eu disse ao representante da Verizon que queria Fios. "Não está disponível para o seu endereço", disse ela.

Eu tinha um ás na manga. "Mas você está me mandando e-mail oferecendo", eu disse. "E … meu vizinho o tem."

Sim, além de ter ficado de pé e visto o técnico da Verizon amarrar os cabos de fibra em minha rua, também vi que meus vizinhos na casa vizinha tinham Fios.

O representante de vendas da Verizon não estava comprando. "Mas senhor, aqui diz que Fios não está disponível para você", disse ela.

Depois que eu debati com ela por alguns minutos, ela me transferiu para um técnico da Fios. Falei com uma boa mulher que confirmou que o banco de dados não incluía o endereço, mas ela prometeu que os engenheiros da Verizon digitariam meu endereço manualmente no banco de dados.

Também perguntei à mulher do Fios uma questão sobre a execução de um segundo. Linha VoIP (Voice over Internet Protocol) na minha casa. Ela disse que ela teria o especialista naquela área de volta para mim no dia seguinte.

Como eu disse, isso foi cerca de três meses atrás. Ninguém da Verizon me ligou de volta, seja sobre a questão do VoIP ou sobre se o Fios já estava disponível.

Eu passei para outras coisas. Então, há cerca de um mês, meu serviço de banda larga por cabo foi desligado no meio de um dia em que eu trabalhava em casa - sem Internet, sem serviço telefônico; lembre-se, temos serviço VoIP que depende de uma conexão de banda larga em funcionamento.

Não houve aviso da Comcast, a não ser um aviso de pagamento atrasado alguns dias antes.

Isso não era novidade. O tempo de inatividade no serviço de banda larga da Comcast não é particularmente raro. Então eu desconectei meu modem e roteador e esperei o serviço se reconectar. Eu tentei isso três ou quatro vezes antes de decidir que isso não era uma interrupção normal.

Eu pluguei meu cartão de banda larga sem fio da Verizon e obtive uma conexão. Eu fui a Comcast e tentei a opção de ajuda de chat online. Depois de alguns minutos, o representante da Comcast entrou na minha sala de bate-papo.

Expliquei que minha Internet estava fora, mas meu serviço de TV a cabo estava funcionando muito bem. Ele checou minha conta. "Oh", ele disse. "Seu pagamento está atrasado."

"Minha esposa pagou as contas na semana passada", expliquei. "Você deveria ter o pagamento agora."

Agora, minha esposa e eu nem sempre somos os mais rápidos em pagar as contas. Nós tendemos a pagar as contas uma vez por mês, e a Comcast exige pagamento cerca de duas semanas após o envio da fatura. Então, a fatura estava, de fato, atrasada, embora você pensasse que eles nos dariam um pouco de folga depois de serem clientes por três anos.

O representante da Comcast checou nossa conta. "Oh sim, eu vejo o seu pagamento. Está pendente."

"OK", eu disse. "Você pode ativar meu serviço de volta?"

"Não, eu não posso fazer isso até que o pagamento realmente seja publicado. Você deve ter serviço amanhã ou no dia seguinte."

"O quê?!?!? Você não ligará meu serviço novamente até que o pagamento seja cancelado? Que tipo de serviço ao cliente é esse? "

Depois de dar voltas e voltas com o representante da Comcast por alguns minutos, dei um ultimato:" Se você não quer Eu volto meu serviço de volta imediatamente, estou despejando a Comcast. "

Ele se recusou.

Eu desconectei e esperei por meia hora, então tentei ligar para a Comcast. Um novo representante de atendimento ao cliente tentou acessar minha conta para ativar meu serviço, apenas para descobrir que o primeiro representante não tinha saído da minha conta. O segundo representante não conseguiu entrar.

Finalmente, quase duas horas depois, conversei com um terceiro representante da Comcast, e ela conseguiu ligar meu serviço na próxima hora.

Enquanto isso, eu passei a maior parte da tarde mancando sem telefone residencial ou do escritório, usando o serviço de banda larga do meu celular para tentar trabalhar. E eu perdi pelo menos uma hora lidando com a Comcast ao invés de realmente trabalhar.

Eu prometi ligar para a Verizon de volta. Novamente, o primeiro representante do atendimento ao cliente insistiu que o Fios não estava disponível. Eu tinha um novo ás na manga: "Fui ao seu site e entrei no endereço do meu vizinho para ver se o Fios estava disponível, e o site dizia que sim. E o poste usado pelo meu vizinho para o Fios está na nossa linha de propriedade! "

Sim, o número de residência 904 em nosso bloco tem serviço Fios, de acordo com o próprio banco de dados da Verizon. Mas minha casa, 906, não tem Fios disponível.

Ela finalmente me transferiu para um técnico da Fios. A mulher lá verificou o banco de dados. Não, o Fios não estava disponível. Ela novamente prometeu ter meu endereço inserido manualmente no banco de dados antes que meu serviço móvel da Verizon baixasse a ligação.

Tudo isso aconteceu, pois a Comcast, Verizon e AT & T, os três maiores provedores de banda larga nos EUA, divulgaram os números mais baixos de novos clientes. As inscrições de clientes em muitos trimestres durante o segundo trimestre de 2008. Os números se recuperaram no terceiro trimestre, mas eles eram geralmente ainda menores do que as inscrições nos últimos anos.

Isso também ocorre quando os grandes provedores de banda larga insistem que há muitas concorrência no setor de banda larga. No meu caso, tenho duas empresas que podem me fornecer banda larga, e isso não parece ser competição suficiente para garantir um serviço decente ao cliente.

Depois da minha segunda ligação para a Verizon, nada aconteceu. Finalmente, alguns dias antes do Dia de Ação de Graças, liguei para a Verizon pela terceira vez. Desta vez, uma boa mulher ouviu minha história, checou o banco de dados e prometeu que o problema do meu endereço faltando seria consertado dentro de 72 horas.

Isso foi há duas semanas. Ainda estou esperando a Verizon me ligar de volta.