Ação do Twitter, o que o negócio deve aprender?

A Gerência do Grupo Horizon provavelmente já percebeu que processar um inquilino por causa de um tweet não elogioso provavelmente não era o melhor caminho. Se a empresa estivesse preocupada que um tweet sobre um apartamento supostamente mofado danificaria sua reputação, certamente ampliou esse efeito provavelmente milhões de vezes.

Perdoe-me se, se eu me mudar para Chicago, eu escolher não alugar de um empresa que se descreve como "processa primeiro e faz perguntas mais tarde como uma organização" como se fosse uma virtude. Apartamento mofado ou não.

O que as empresas devem aprender com esse incidente?

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1. Antes de processar, pergunte às pessoas não envolvidas com sua empresa o que elas acham do seu caso. Descreva-o do ponto de vista do outro lado. É difícil acreditar que se o pessoal da Horizon tivesse perguntado às pessoas na rua o que eles achavam de um processo de US $ 50.000 sobre um tweet enviado, aparentemente, para menos de 20 pessoas, eles teriam ficado surpresos com a reação do mundo inteiro.
2. Entenda que o mundo on-line ficará do lado do azarão. "Lá, exceto pela graça de Deus, eu fui", foi a reação que muitos de meus amigos tiveram com o processo.
3. Resolver reclamações de clientes é freqüentemente, talvez quase sempre, menos dispendioso a longo prazo do que combates. O uso apropriado de "gerenciamento de reputação" é fazer com que os clientes fiquem felizes e não gerar processos judiciais. Processar algo postado online deveria ser um último recurso, não a resposta imediata. Tente falar primeiro e o cliente zangado, uma vez ouvido, pode se tornar seu maior fã.
4. Se você não conseguir conquistar os quatro primeiros, fique longe das buscas do ego pelo nome da sua empresa no Twitter, Facebook, Google ou até mesmo no Bing.. Você vai viver uma vida muito mais feliz por não saber o que as pessoas dizem sobre você. Confie em mim.
5. Meu conselho para a Horizon é abandonar o processo, pagar as taxas legais da mulher, pedir desculpas e esperar que ela não seja contrariada.

Para todos os demais, essa deve ser uma lição que exagere na reação. as críticas parecem ruins e fazem as pessoas se perguntarem o que você está escondendo. Grandes empresas não parecem boas processando consumidores e não vão ganhar amigos dessa maneira. Pior, você pode fazer muitos inimigos. O que é tudo o que esta ação judicial provavelmente realizou, ou sempre será.

(Meu alerta para os consumidores pode ser encontrado aqui).

David Coursey twita, mas não sobre mofo, como @techinciter. Ele pode ser contatado através de seu site.