Usuários SAP: O debate de suporte não acabou

Não há indicação de que o fornecedor mudará de rumo. "

" Continuamos muito satisfeitos com a reação dos clientes que vemos no mercado ", disse o porta-voz da SAP, Bill Wohl. "Enquanto os clientes estão dizendo que nunca gostam de pagar mais, eles vêem o valor adicional".

Em 16 de julho, a SAP anunciou que a oferta de suporte corporativo substituirá as opções de suporte padrão e premium. Os clientes atuais que estão em transição para ele começarão a receber alguns recursos de suporte corporativo agora, mas não verão nenhum aumento de preço até 1º de janeiro, disse a SAP. Os aumentos serão graduais gradualmente até 2012, alcançando o nível de suporte corporativo de 22% da base de manutenção, comparado a 17% para suporte padrão.

Wohl repetiu a alegação passada da SAP de que seu movimento estava ligado ao fato de que os ambientes dos clientes tornaram-se cada vez mais complexos - e não o desejo de gerar receita - e os benefícios adicionais do serviço podem realmente levar a eficiências e economia de custos.

Os clientes da SAP e os líderes de grupos de usuários ainda não estão convencidos disso.

"Supostamente, vamos obter mais valor. Eu não vi porque não fui mostrado", disse Michael Davidson, CIO da Apotex, uma grande empresa farmacêutica canadense.

Apotex venceu "Sentimos imediatamente o efeito de custos mais altos porque ainda há algum tempo em um acordo existente", disse ele, acrescentando que "precisamos analisar um prazo mais longo do que esse nível de manutenção e perguntar com toda a honestidade:" estamos obtendo valor de negócio? '"

Enquanto isso, t O Grupo de Usuários da SAP de língua alemã (DSAG) disse em comunicado em 7 de agosto que "não pode apoiar a substituição compulsória do Suporte Padrão com o Suporte Corporativo neste momento."

"Nossa impressão é e o feedback que nós Os membros do conselho do grupo, Andreas Oczko, disseram em uma entrevista na quarta-feira. "O feedback, especialmente das pequenas e médias empresas, é que elas têm paisagens muito simples e estão familiarizadas com seus sistemas. Elas não vêem no momento por que precisam de suporte corporativo."

O fornecedor tem concordou em fornecer evidências para seu argumento de que a oferta de suporte corporativo fornecerá valor agregado e reduzirá custos, especialmente para clientes de tamanho médio.

O grupo, que inclui 2.100 empresas na Alemanha, Áustria e Suíça e tem 25.000 membros registrados, planos O grupo de usuários do SAP UK & Ireland, que também apresentou um forte protesto inicial, "está continuamente envolvido com a SAP em relação à questão do suporte", disse um porta-voz por e-mail.

O Grupo de Usuários SAP (ASUG) das Américas disse em comunicado que terá tempo para avaliar a oferta de suporte corporativo através de estudos de caso de clientes sobre o que funciona e o que precisa ser corrigido - alavancando nossa considerável base de membros influenciar a SAP para alterar os custos ou alterar as ofertas, conforme apropriado. "

Em entrevista, no entanto, o CEO da ASUG, Steve Strout, disse que a defesa do grupo adotaria um tom estritamente diplomático e notou que o grupo conseguiu convencer a SAP para graduar o aumento de custos ao longo do tempo

"Queremos continuar a ajudar a influenciar isso, mas não é nossa posição exigir uma quantia fixa em dólar [da SAP]", disse ele. "Não podemos ir lá e dizer que vamos exigir que os preços cheguem a apenas 17%, porque estamos agindo como uma organização de negociação coletiva e não temos o direito legal de fazer isso. "

Há várias maneiras pelas quais os clientes podem se unir e reagir, disse Ray Wang, analista da Forrester Research.

Por exemplo, os clientes devem realizar uma auditoria para descobrir com que frequência contataram o suporte SAP e quais correções e atualizações foram aplicadas. ele disse via e-mail. "Compartilhe esses dados entre os membros para estabelecer uma linha de base e aumentar a transparência dos custos de propriedade conforme permitido legalmente. Segmente por setor, tamanho, região, número de versão. Você pode descobrir o dinheiro gasto até a data e o valor realizado até o momento."

Os clientes também devem evitar assinar um novo contrato de manutenção da SAP que dura mais de um ano, dando a si mesmos a opção de considerar opções de manutenção de terceiros, disse ele.

A empresa de suporte a software Rimini Street planeja iniciar tal serviço 2009.

Quanto à SAP, um integrador SAP de longa data expressou ceticismo de que pode oferecer um nível mais alto de suporte à sua base de clientes.

"Tenho uma pergunta: de onde virão todos os talentos? E se você pudesse encontrar o talento, eles gostariam de estar sentados no balcão de suporte? " Mike Kerrigan, vice-presidente de aplicações de negócios da Laurus Technologies em Itasca, Illinois.

O serviço de suporte da SAP não é ideal no momento em questões gerais, disse Kerrigan em uma entrevista: "Ninguém pula para cima e para baixo e diz Eu chamei a SAP e obtive uma ótima resposta. ”

No entanto, ele reconheceu que a empresa é bastante receptiva quando se trata de problemas sérios, como uma falha total do sistema. "Quando você entra no SAP Support Desk e diz a eles que sempre achei que eles realmente se recuperaram."

Ecoando preocupações expressas por grupos de usuários, Kerrigan disse que empresas inovadoras que se movem rapidamente para atualizar as mais recentes tecnologias "são obviamente vai precisar de "um maior nível de apoio. "Mas as pessoas em manutenção, o que vão usar, o que vão precisar?"

O CEO da Rimini Street, Seth Ravin, espera que essa raiva acabe enchendo os cofres da empresa. As chamadas foram recebidas de alguns dos maiores clientes da SAP, disse ele. "Eu posso dizer que estamos falando em absoluto com os 10 e 20 melhores na base de manutenção da SAP em termos de dólares."

A Rimini Street cobra de seus clientes metade do valor que estavam pagando em custos de manutenção, disse Ravin. uma questão em aberto sobre a rapidez com que a empresa pode atender às demandas do mercado. "A questão que ainda não respondemos é: estaremos em condições de cuidar de todos ou pegar um pequeno grupo de clientes [inicialmente] e depois ir em busca de gangbusters [em janeiro de 2010]", disse Ravin. Reconhecendo que há uma escassez geral de talentos SAP qualificados, a Rimini Street poderá conseguir pessoal de apoio suficiente a bordo por causa de seu próprio modelo de negócios, disse ele. A empresa atualmente suporta os softwares Siebel, PeopleSoft e JD Edwards.

"Não colocamos pessoas na estrada. Permitimos que elas morem em qualquer lugar do país ou fora dele, se for o caso", disse ele. "Nós realmente conseguimos pessoas com 10 a 15 anos de experiência ou mais. Acho que vamos encontrar a mesma coisa no ambiente SAP."

Mas a Wohl, da SAP, minimizou a perspectiva de terceiros manutenção fazendo um impacto sério. "Os clientes mostraram preferência por querer que o suporte viesse do fabricante", disse ele.

E a SAP não terá problemas de pessoal, disse ele. "Partimos da premissa de que já temos a maior infra-estrutura de suporte do mundo", disse Wohl. "Temos muita confiança. Se eu fosse uma empresa de suporte terceirizada começando do zero, estaria encarando uma batalha difícil."