Demo: How John Hancock Uses Salesforce & Amazon Connect for its Call Center
sob demanda A Salesforce comprou a InStranet, fabricante de tecnologia de gerenciamento de base de conhecimento para call centers.
O negócio é de US $ 31,5 milhões e fechado em 4 de agosto, disse Brett Queener, vice-presidente sênior de aplicações da Salesforce.
O software da InStranet processa conteúdo com base em diferentes parâmetros, como o tipo de documento ou departamento relacionado dentro de uma empresa. Isso melhora o desempenho do portal de call center e de autoatendimento, pois os resultados da pesquisa podem refletir o contexto específico de um usuário final, de acordo com o Salesforce.
"Quando você finalmente acessa um agente em um telefone ou portal, "Tecnologia como a da InStranet, que foca na satisfação do cliente em oposição aos processos de vendas transacionais, está se tornando um item obrigatório para os fornecedores de CRM, de acordo com a China Martens," disse Queener. um analista do Grupo 451.
"Isso é algo que se esperava", disse Martens. "Isso lhes dá uma história no atendimento ao cliente; eles já têm algo, mas não é tão sofisticado quanto isso."
O acordo também dará à Salesforce "mais potência no mercado mais sofisticado", disse Martens. O software da InStranet é usado por 350.000 agentes de call center, de acordo com a Salesforce. Os clientes incluem a Comcast e a 3M.
A Salesforce ainda não determinou o preço do software InStranet, que, ao contrário do Salesforce, é implantado no local. O fornecedor planeja desenvolver uma versão on-demand que será lançada em 2009, disse Queener.
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