O Salesforce e o Twitter Poderiam Truques Sujos

A primeira coisa Pensei que quando li sobre o plano da Salesforce.com de integrar o Twitter à sua plataforma de atendimento ao cliente da Service Cloud era simples: quem tem tempo? A segunda coisa que pensei foi: alguém poderia realmente virar isso contra seus concorrentes se quisessem.

A ideia por trás da integração com o Twitter é que as empresas podem encontrar pessoas no Twitter com problemas de atendimento ao cliente e depois responder para ajudar a resolver seus problemas. Não sei ao certo o quanto isso será atraente.

A maioria das empresas que conheço tem solicitações suficientes de atendimento ao cliente sem sair à procura de mais.

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ajuste a idéia um pouquinho e veja o que acontece: não use o Service Cloud e o Twitter para encontrar seus clientes problemáticos e ajudá-los - em vez disso, encontre os clientes de seus concorrentes e ajude-os. Ou ajude-se a eles, dependendo da sua perspectiva.

Especificamente, ajude os clientes infelizes e problemáticos de seus concorrentes a acharem que a verdadeira solução para o problema deles é comprar o que você oferece como um substituto.

Existem variações este tema:

Uma abordagem do white hat pode ser resolver o problema com o produto do concorrente e usar o processo para desenvolver um relacionamento com o cliente que possa ser explorado mais tarde.

Uma abordagem do black hat que pode ser a de fingir seja algo que você não é. Um chapéu preto pode fingir ser um representante de serviço real da empresa e depois dispensar informações ruins para alienar o cliente. Alternativamente, eles podem fingir ser um usuário útil e fornecer o máximo de propaganda possível. É tudo entre você e sua consciência.

O Service Cloud e o Twitter não estão sozinhos nem são novos em permitir esses truques sujos. O Salesforce pode até mesmo tomar medidas para evitá-los, mas se houver algum dinheiro a ser feito, alguém aparecerá e tentará fazê-lo.

A mineração de redes sociais para informações competitivas, comentários de clientes e gerenciamento de reputação pareceria funcionar assim como o processo pode ser automatizado. Se não pelo Service Cloud, então por outra coisa.

Mesmo se usados ​​apenas para bons propósitos, alguns comentaram que um representante de atendimento ao cliente útil aparecendo em seu

fluxo do Twitter sobre um problema seria assustador. Como alguém que olha por cima do ombro, pronto para ajudar, quer você queira ou não.

No entanto, suponha que tudo o que você recebeu foi uma mensagem automática oferecendo assistência clicando em um link? Nenhum contato humano até que o usuário o iniciasse, mas uma vez conectados eles encontrariam um representante de serviço com acesso a toda a série de posts no Twitter sobre o problema?

Existem todos os tipos de maneiras para sintonizar os recursos disponíveis da empresa.. Tweets úteis só poderiam ser enviados quando muitos representantes estivessem livres para lidar com as solicitações de serviço que gerariam.

Não sei se as empresas têm um grande número de representantes de suporte sem nada para fazer, mas um Service Cloud / Twitter a conexão poderia mantê-los ocupados durante qualquer tempo livre que fosse aberto.

O interesse da Salesforce.com no Twitter é apenas a mais recente manifestação de como as empresas estão procurando usar as redes sociais de outras pessoas em benefício próprio. É muito cedo para dizer o que vai e o que não vai funcionar, mas vou apostar uma coisa: muitas pessoas vão ficar assustadas, ou apenas aborrecidas, antes de descobrirmos.

David Coursey promete que ganhou não apareça na sua oferta de Tweets para ajudá-lo. Mas se você quiser a ajuda dele, envie sua solicitação usando o formulário de contato em seu site, www.coursey.com/contact.