Interrupção: Usuários do BlackBerry podem ficar chateados, mas têm poucas opções

Uma segunda falha de e-mail, mesmo na mesma semana, não será um problema para a maioria dos usuários de BlackBerry, mesmo que isso acalme os nervos. Ainda assim, a questão se aproxima: quantas interrupções adicionais os clientes da Research in Motion aceitarão antes que as defecções em grande escala comecem?

Se você realmente escrever o cheque que cobre seu serviço sem fio, quantas interrupções você representará?

Provavelmente um monte, porque, se você for como a maioria dos usuários de BlackBerry que eu conheço, você ama o dispositivo e é totalmente imune às músicas de sereia do iPhone ou Droid. E, além disso, você quer um bom teclado no seu dispositivo

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Claro, você pode tentar obter um reembolso para cobrir a interrupção, mas seu tempo pode valer mais do que você recebe de volta. Além disso, as duas interrupções não foram grandes falhas - não como a perda de dados do Sidekick da T-Mobile - mais inconveniências do que semanas se perguntando quando sua vida (e dados) voltarão ao normal.

Se você é um droide de trabalhadores note o pequeno "d") que recebe um BlackBerry cortesia do grande escritório de esquina, então o que você acha pouco importa. Você receberá um novo smartphone quando as interrupções finalmente aborrecerem o chefe e / ou o departamento de TI o suficiente para fazer uma mudança muito cara.

Esse é o acordo com o cliente, que a Research in Motion desfruta com muitas de suas clientes. Os clientes BlackBerry ficarão até que o custo de permanência seja muito alto. Mesmo assim, eles não podem fugir até a renovação regular do contrato, o novo ano orçamentário, etc.

Assim, a RIM recebe um passe livre sobre essas interrupções. Se eles não continuarem, serão esquecidos pela maioria dos usuários. Dentro da RIM, as interrupções devem ser um aviso antecipado de que os processos foram interrompidos e precisam ser consertados. Especialmente o desenvolvimento e teste de software, que parece ter sido o problema aqui.

É difícil imaginar a RIM, que tem uma excelente reputação de serviço, não consertará sua rede rapidamente.

Claro, isso também o que eu teria dito depois da primeira falha. Agora, após a segunda, a confiança do cliente é abalada e precisa ser restaurada.

A melhor maneira de fazer isso não é com reembolsos, mas sim corrigindo o problema e comunicando-se com os clientes, para que eles saibam que a RIM leva as interrupções ainda mais a sério do que elas. Depois disso, somente o melhor desempenho pode restaurar a confiança perdida.

E não atrapalha a RIM que muitos de seus clientes estejam, essencialmente, trancados em nenhum outro lugar que possam facilmente ir, ou queiram.

David A Coursey escreve sobre produtos e empresas de tecnologia há mais de 25 anos. Ele tweets como @techinciter e pode ser contatado através de seu site.