Novas Fontes de Business Intelligence

Blogs, wikis e fóruns comunitários são uma nova forma de business intelligence que pode ajudar as empresas a prosperar e florescer - ou levá-las ao desastre.

Durante a Web 2.0 Expo em São Francisco, Howard Kaushansky, presidente da empresa de análise de blogs Umbria, disse que as empresas que ignoram o que está sendo dito sobre elas estão perdendo novas oportunidades e se colocando em grande risco. Há coisas surgindo sobre sua empresa que podem se transformar em uma nuvem de cogumelo ou simplesmente desaparecer ", Disse Kaushansky. A chave é determinar o momento da conversa, disse ele.

É importante saber o que as pessoas gostam sobre os produtos e serviços de uma empresa, mas é pelo menos tão importante saber "o que irrita as pessoas".

ponto: Uma empresa de cartões que usava abordagens tradicionais para descobrir o que os clientes queriam (grupos de foco, pesquisas e assim por diante) começou a examinar o que a comunidade on-line achava sobre seus produtos. A empresa descobriu que grandes segmentos da comunidade online odiavam seus cartões do Dia dos Namorados, chamando-os de sentimentais e excessivamente sentimentais. "Então a empresa a transformou em vantagem e criou uma linha sarcástica de cartões comemorativos do Dia dos Namorados que se saíram muito bem. "Uma empresa de alimentos para animais de estimação colheu comentários de donos de animais em toda a Web e descobriu um grande problema: as pessoas têm muita dificuldade em viajar com seus animais de estimação - não por acomodações, surpreendentemente, mas porque" eles teve que arrastar em torno de sacos de 500 libras de alimentos. "

Como resultado desta descoberta, a empresa está agora desenvolvendo uma linha de" malas de viagem "para animais de estimação.

Novos clientes

Colhendo e analisando adequadamente quem é realmente na comunidade de uma empresa pode abrir novos grupos de clientes, disse Kaushansky. Ele deu um exemplo de uma empresa que faz tesouras. O negócio presumia que as mulheres Baby Boomers eram seus principais clientes, mas o exame das comunidades e blogs on-line levou à descoberta de que as mulheres jovens da Geração Y eram grandes consumidoras por causa da mania do scrapbooking.

Acontece que mulheres mais jovens gostam de criar scrapbooks - e, claro, para fazer isso, é preciso uma boa tesoura, disse Kaushansky. "Então a empresa reorgaçou a campanha [de marketing] … e eliminou seus números", disse ele.

Dicas

Kaushansky delineou uma série de estratégias para aproveitar a ação online:

Entenda que é tudo sobre comunicação e incentivá-lo. Haverá uma "discussão muito feia", disse ele. Mas as empresas devem criar fóruns para seus clientes dizerem o que quiserem - boas ou más.

Entre em contato com os membros mais influentes de suas comunidades on-line e, ao fazê-lo, entenda que cada um deles é um indivíduo.. Alguns gostam de ser contatados diretamente, enquanto outros gostam de interagir apenas em um fórum.

Estabeleça programas de defesa do consumidor, dando à comunidade informações precoces sobre novos produtos e até mesmo forneça aos membros versões antecipadas dos produtos. Então deixe-os comentar livremente sobre os produtos.

• Transparência e honestidade importam. Empresas ou representantes de empresas que se envolvem em comunidades on-line precisam deixar claro quem são e o que representam. "Não há nada de errado em dizer 'eu sou dessa empresa e gostaria de saber como podemos resolver esse problema'", disse Kaushansky. Fingir ser alguém que não seja um representante da empresa pode levar a um desastre de relações públicas.