"Efeito halo" significa que a satisfação da Apple não é tudo

Ao avaliar a satisfação do cliente da Apple, é importante considerar o "Efeito Halo" que faz os clientes da empresa acreditarem que a Apple é muito melhor, independentemente da diferença real. razão - seguir culto zeloso da Apple - é sensato nunca assumir que a Apple é tão boa quanto você ouve. O índice de "satisfação" de 84% recebido no American Customer Satisfaction Index, divulgado ontem, é sem dúvida uma boa pontuação (embora abaixo de um ano).

Mas, a Apple é tão boa que merece uma pontuação total? pontos acima de outros grandes fornecedores de PC? Eu acho que não, e atribuo metade da diferença para os clientes da Apple que simplesmente "pensam diferente" do que seus irmãos de PC.

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Usuários de PC adoram bater em seus fornecedores e com um bom motivo. O suporte a um PC com Windows é uma tarefa difícil para os fornecedores de hardware. Além de seu próprio hardware, eles suportam muito um sistema operacional que eles não criaram e, às vezes, aplicativos que não escreviam.

Um cliente de PC também está, acredito, menos propenso a gastar algumas centenas de dólares em um add-on. em contrato de serviço, algo que sempre compro para meus Macs. O hardware é caro, é caro para ser consertado, e o MacBook de três anos da minha esposa voltou para a Apple três vezes para consertos importantes. AppleCare é um bom investimento e ajuda a pagar as despesas de suporte da Apple.

Sendo justo, a Apple oferece melhor suporte do que outros fornecedores de PC. Sua estrutura integrada de criação do sistema operacional, projetando e construindo o hardware, e escrevendo muitos aplicativos importantes, torna o suporte muito mais fácil para a Apple. Se uma empresa tem uma tecnologia tão integrada quanto a da Apple e não pode fornecer um suporte excelente, ela está realmente com problemas.

É fácil ignorar uma pequena queda na satisfação do cliente da Apple, dadas todas as outras rachaduras de Steve Jobs. 'armadura parece significativo como parte da tendência. Mas os números realmente importantes da pesquisa foram a melhoria significativa na satisfação do cliente de PC. (Clique no gráfico para uma imagem maior)

Os clientes de PC não estão propensos a dar aos seus fornecedores o benefício da dúvida que se acumula para a Apple. A maioria dos clientes do Windows está disposta a não gostar muito de seus fornecedores. É a cultura do Windows e outra doença que a Apple não sofre. Então, para a Compaq melhorar 5,7%, a Gateway / Acer 2,8% e a HP 1,4%, todas com 74%, é uma conquista. Especialmente para Compaq. Enquanto isso, a Dell continua a liderar as empresas do Windows com 75% de satisfação.

Meu palpite é que os questionamentos ainda seriam menos satisfeitos para os clientes da Dell e da Compaq do que os clientes da Apple. Mas, quando corrigido para superar um pouco de preconceito pró-Apple e anti-Dell / Compaq, eu não acredito que a diferença real seja os 9 ou 10 pontos percentuais reportados.

Claramente, os fornecedores de hardware do Windows estão melhorando seu atendimento ao cliente e a Apple, embora não deva perder sua liderança, precisa de melhoria contínua.

David Coursey, membro do setor, twita como

@techinciter

e pode ser contatado através de seu site.