Cuidado com as Taxas Misteriosas dos Serviços da Web

Ele checou mais e descobriu que a Spoonfull.net cobrava para listar sua joalheria em Connecticut em seu diretório na Internet. Mas ele não conseguiu encontrar a listagem no site da Spoonfull.net, e ele diz que nunca ordenou tal serviço.

Sigg logo descobriu que não está sozinho. Outros clientes da SBC questionaram cobranças similares. Sigg diz que um representante da Spoonfull.net disse a ele e a outras pessoas que reclamaram que haviam encomendado o serviço on-line ou por telefone. Sigg protestou, mas as contas chegaram por mais dois meses antes que as acusações parassem em dezembro. Sigg diz que recebeu restituições por dois meses, depois desistiu da luta em frustração.

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A Spoonfull.net, com sede na Flórida, é uma das quatro empresas de serviços da Web operadas pela mãe. -son duo Mary Lou Farr e Willoughby Farr. Uma ou mais empresas foram processadas por procuradores gerais do estado em Illinois e na Carolina do Norte, e duas estão sob investigação na Flórida. O escrutínio envolve alegações de uma prática conhecida como "cramming", na qual cobranças não autorizadas - muitas vezes pequenas e muitas vezes negligenciadas - são colocadas em contas de telefone individuais e da empresa. (É um primo de "bater", no qual as operadoras de longa distância são trocadas sem o consentimento de um cliente).

Willoughby Farr nega categoricamente que a Spoonfull.net ou suas outras empresas se envolvam em reuniões.

"Nós nunca saberíamos faturar alguém que nunca se inscreveu para o serviço ", diz Willoughby Farr. Mary Lou Farr recusou-se a comentar para este relatório

Farr diz que todas as entradas no diretório Spoonfull.net são solicitadas e pagas pelas empresas que pedem para ser listado. Ele recusou inúmeros pedidos para fornecer nomes de clientes satisfeitos.

As empresas administradas pela Farrs incluem Voicenet, Spoonfull.net, Switched Access Communications e Directory Service. A Voicenet anuncia um serviço que permite ligar para um número gratuito para recuperar e-mails usando a tecnologia de conversão de texto em fala. A Spoonfull.net oferece um diretório da Web e um serviço de acesso discado à Internet. O Acesso Comutado comercializa serviços telefônicos de longa distância (seu site não estava disponível no momento da impressão). O Serviço de Diretório ofereceu assistência na lista telefônica nacional antes de fechar no ano passado, Willoughby Farr diz.

Faturamento de 100.000 Interrompido

É uma prática comum - e perfeitamente legal - cobrar por serviços relacionados à Internet e por telefone via fatura de telefone residencial ou comercial quando um cliente solicita e recebe produtos.

A maioria das cobranças é feita por meio de terceiros independentes chamados agregadores de faturamento, que trabalham com empresas de telefonia para cobrar tarifas telefônicas. Quando os clientes pagam suas contas, o dinheiro é encaminhado de volta através do agregador (que mantém uma porcentagem) para a empresa que fornece os serviços.

As empresas telefônicas foram obrigadas a trabalhar com agregadores desde a separação da AT & T em 1984, diz Allen Hile, assistente diretor da divisão de práticas de marketing da Federal Trade Commission.

Até recentemente, a Spoonfull.net faturou seus serviços através de um agregador chamado Integretel. Em 20 de fevereiro, a Integretel encerrou seus contratos com Spoonfull.net e Voicenet por causa de um "nível inaceitável de reclamações e problemas dos consumidores", diz Ken Dawson, um porta-voz da Integretel. Entre a Spoonfull.net e a Voicenet, a Integretel cobra cerca de 100.000 clientes em nome da Farr, diz Dawson.

As faturas telefônicas de março de alguns clientes incluem cobranças remanescentes da Spoonfull.net e da Voicenet, enquanto a Integretel completa o ciclo de faturamento, diz ele. A Integretel emitirá crédito para os clientes que se queixam de que foram cobrados por engano, acrescenta Dawson.

A Integretel deixou de cobrar pelo Serviço de Diretório um ano atrás, também por causa do "número excessivo de reclamações", diz Dawson.

Estados tomam providência

Willoughby Farr nega que as empresas que ele dirige se envolvam em práticas educacionais. Todas as quatro empresas estão agora lutando contra essas acusações no tribunal.

Em março, a Procuradora Geral de Illinois, Lisa Madigan, acusou tanto a Farrs, Voicenet e Switched Access de violar as leis de fraude ao consumidor de Illinois. A queixa do Estado busca uma liminar permanente que proíbe as duas empresas de conduzir seus negócios de telecomunicações em Illinois ou de faturar os moradores de Illinois por acusações não autorizadas. Ele também busca a restituição para os consumidores, além de penalidades civis de US $ 50.000 ou mais.

A denúncia alega que a Voicenet faturou um número não especificado de residentes em Illinois entre US $ 3,95 e US $ 6,95 mais impostos mensais para o serviço Voicenet sem o seu consentimento. A ação do estado alega que, em abril de 2002, o Voicenet fez com que 9068 fossem cobradas das contas telefônicas de 2527 residentes de Illinois, no valor de US $ 35.818. A reclamação também observa que a Integretel e operadoras de telefonia locais emitiram apenas 504 reembolsos ou créditos para os consumidores de Illinois, o que equivale a 6,9% dos faturamentos para os clientes de Illinois que a Integretel fez em nome da Voicenet. A Spoonfull.net não é citada nesta queixa.

A Carolina do Norte está cobrando o Serviço de Diretório e o Acesso Comutado com a violação da Lei de Práticas Injustas e Enganosas do Estado. Em maio de 2002, o procurador-geral da Carolina do Norte, Roy Cooper, alegou cramming em contas telefônicas de pequenas empresas da Carolina do Norte, citando 37 exemplos de reclamações de clientes. O estado acredita que ambas as empresas faturaram os consumidores por US $ 1,99 em chamadas de assistência telefônica que eles não colocaram. De US $ 5 a US $ 6 para chamadas a cobrar que não aceitaram, diz John Bason, porta-voz do Departamento de Justiça da Carolina do Norte. O processo busca reembolsos para os consumidores e penalidades civis não especificadas. As acusações questionadas apareceram nas contas telefônicas da BellSouth, da Sprint, da Carolina Telephone & Telegraph e da Central Telephone, diz Bason.

A Procuradoria Geral da Flórida confirma que iniciou uma investigação formal sobre possíveis preenchimentos da Spoonfull.net e da Voicenet.

Os Farrs recusaram-se a comentar as várias alegações. No entanto, Willoughby Farr diz Spoonfull.net e Voicenet implementaram novas salvaguardas nos últimos meses para garantir que os clientes estejam cientes de sua relação de faturamento com as empresas. Agora, ambas as empresas enviam uma carta de confirmação de serviço para novos clientes e enviam por e-mail uma cópia da fatura mensal aos clientes da Spoonfull.net, diz Farr. No entanto, quando a PCWorld.com se inscreveu para o serviço Voicenet em fevereiro, não recebemos uma carta de confirmação de serviço ou uma fatura

Reclamações comuns

A PCWorld.com falou com dezenas de empresas identificadas como clientes Spoonfull.net em sua conta. Web site, e descobriu que muitos estavam sendo cobrados pelos serviços da empresa sem perceber.

Melissa Darrow, tesoureira do Clube das Mulheres de Atlanta, ficou irritada ao descobrir que a organização pode ser uma vítima de encrenca. O grupo cobrava US $ 4,07 nos últimos cinco meses por "serviços de acesso à Internet" que Darrow afirma que ninguém em sua organização autorizou ou solicitou. "Eu nunca ouvi falar de Spoonfull.net", diz ela.

Uma lista parcial de diretórios da Web aparece no Spoonfull.net com o nome, endereço e número de telefone do Atlanta Women's Club. O texto que acompanha a listagem é um jargão que lê repetidamente: "Se o receptor de núcleo invertido desvia o complexo". Esta linguagem é um texto de preenchimento gerado por um plug-in para o programa de design de sites do Macromedia Dreamweaver, e é encontrado em dezenas de listagens de diretórios Spoonfull.net.

"A audácia dessas empresas - apenas colocar essas cobranças em minha conta ", diz Paul Pettys, presidente da Pettys Design, empresa da Flórida. Como todos os donos de empresas dispostos a conversar com a PCWorld.com, ele ficou surpreso com o fato de a Spoonfull.net ter conseguido cobrar as contas de telefone da empresa sem o consentimento.

Um representante da aposentadoria de Massachusetts, a Pulaski Heights, disse que a empresa não sabia que havia sido faturada pela Verizon em nome da Voicenet desde março de 2002.

Acesso limitado

Avaliações dos serviços de acesso à Internet oferecidos pela Spoonfull.net e pelo texto -voice serviço de e-mail do Voicenet levantar outras questões. Os dois serviços falharam repetidamente ao longo dos últimos três meses em que a PCWorld.com tentou testá-los independentemente.

Desde o início de novembro, um número gratuito listado no site da Voicenet para recuperar e-mails por telefone está inoperante.. Um número de telefone do atendimento ao cliente estava funcionando em meados de janeiro, mas uma mensagem gravada pedia aos chamadores que deixassem uma mensagem em uma caixa de correio de voz que estava cheia demais para aceitar mensagens. Um número de atendimento ao cliente gratuito pareceu ser desconectado.

Depois que o PCWorld.com solicitou a revisão do Voicenet, o número de telefone de recuperação de e-mail ficou operacional em 17 de janeiro. Usando uma conta da Voicenet House, recuperamos com sucesso e mensagens de e-mail e ouvi-los lê-los de volta usando a tecnologia text-to-speech. No entanto, quando, no mesmo período de tempo, a PCWorld.com tentou testar o serviço de forma independente - como usuário consumidor e não como revisor de mídia com uma conta interna -, não conseguimos obter serviço. Além disso, o Voicenet não enviou nenhuma confirmação para o pedido independente. O número de recuperação de e-mail do Voicenet ofereceu uma mensagem "não está mais em serviço" a maior parte do tempo nos últimos meses.

O número de acesso discado à Internet do Spoonfull.net não funcionou consistentemente desde que o PCWorld.com tentou testar pela primeira vez no início de novembro. Tentativas repetidas de alcançar seu serviço falharam - nós checamos pelo menos uma vez por semana durante meses. Depois que a PCWorld.com perguntou, em 17 de janeiro a Spoonfull.net postou uma mensagem informando que o serviço de discagem estava "temporariamente indisponível" e seria restaurado em 20 de janeiro; no entanto, ele permaneceu inoperante quando testado pelo menos semanalmente desde então.

Willoughby Farr culpa o "estresse" da rede nos sistemas de computadores da empresa por problemas técnicos com o Voicenet e o Spoonfull.net. Quando solicitado a explicar os padrões de pessoas negando a inscrição em seu serviço, ele insiste que alguém na casa ou empresa faturada concordou com o serviço.

Mudando Parceiros

Spoonfull.net trabalhou anteriormente com o agregador de faturamento ILD Telecommunications, que passou as cobranças Spoonfull.net para empresas de telefonia. Após três meses, o ILD "encerrou abruptamente" seu relacionamento com Spoonfull.net e Voicenet, diz Fred Lloyd, vice-presidente sênior do ILD. Lloyd não quis comentar sobre o porquê. Em novembro, a Spoonfull.net e a Voicenet começaram a trabalhar com o Integretel, agregador de faturamento. Essa relação também durou apenas alguns meses.

Agora que a Integretel não está mais atuando como integradora de faturamento da Spoonfull.net, a empresa pode precisar encontrar outra maneira de colocar as cobranças da empresa nas contas telefônicas.

parceiro neste cenário de negócios - a companhia telefônica - caminha em uma linha fina. Muitas grandes empresas de telecomunicações relatam um salto nas reclamações de clientes que alegam serviços de Internet fantasmas, como sites, caixas de e-mail e acesso à Internet. BellSouth e SBC dizem que experimentaram um aumento significativo; A Qwest e a Verizon também relatam um aumento nas reclamações.

"Somos obrigados por lei a trabalhar com esses agentes de faturamento terceirizados", diz Beverly Levy, representante da SBC.

No entanto, as empresas de telefonia podem cortar relacionamentos em algumas circunstâncias. Por exemplo, a SBC no ano passado parou de aceitar as cobranças da Integretel na Spoonfull.net em Connecticut, citando um número não especificado de reclamações.

A BellSouth implementou diretrizes ao lidar com agregadores, diz Stephanie Landry, diretor de faturamento e coleções da BellSouth. Para que as cobranças apareçam nas declarações da BellSouth, as empresas de faturamento devem ser capazes de fornecer, mediante solicitação, uma gravação de voz ou uma autorização eletrônica ou escrita dos clientes que aprovam as cobranças, diz Jacquelene Mitchell., que preside a Coalizão para Garantir o Faturamento Responsável, uma associação comercial de agregadores de faturamento. Mitchell diz que os agentes de faturamento devem aderir aos requisitos da companhia telefônica.

Scott, da BellSouth, diz que os agregadores de faturamento compartilham a responsabilidade de garantir que os clientes autorizem as taxas de serviço, já que é o agregador que lida com as empresas de serviços da Web. Mas o problema da aprendizagem permanece.

"A linha de fundo? Sempre, sempre verifique sua conta telefônica", diz Levy da SBC.

Evitando Cramming

Apesar do aumento das empresas de telefonia, as empresas de telecomunicações dizem que os clientes são responsáveis Revendo suas contas de telefone, assim como eles analisam seus extratos de cartão de crédito. Aqui estão algumas dicas para evitar ser abarrotado:

Verifique sua conta de telefone mensal para acusações de mistério. Examine a seção "Cobranças e créditos diversos" para pequenas despesas obscuras.

Desconfie de vendedores que telefonem para oferecer um serviço "gratuito", como um site gratuito ou uma lista de páginas amarelas da Internet.

Formalmente pergunte sua companhia telefônica para proibir o faturamento de terceiros em sua conta. Por exemplo, a BellSouth, SBC e Verizon permitem que os clientes bloqueiem o faturamento de terceiros, a menos que expressamente permitido.

• Leia atentamente todas as ofertas de serviços, especialmente para serviços de telefone e Internet.
• Você pode querer verificar uma oferta, mas seja criterioso ao ligar para os números gratuitos dos serviços com os quais você não está familiarizado. Essas chamadas podem dar o seu número de telefone para a pessoa que você está chamando, o que pode permitir que eles coloquem cobranças indesejadas na sua conta telefônica.
• Denuncie suspeitas de apinhamento à sua companhia telefônica e às autoridades federais e estaduais, bem como ao consumidor grupos de defesa de direitos.