9 Erros de mídia social que sua empresa deve evitar

A mídia social tem sido uma benção para empresas de pequeno e grande porte, mas também está se tornando um campo minado para pessoas incapazes de lidar com as complexidades crescentes da natureza run-gun da besta. Em uma base aparentemente diária, sofremos com um "desastre do Twitter" ou outro. Está se tornando tão comum que “o desastre do Twitter” realmente não merece estar entre aspas.

O dano pode ocorrer com rapidez incrível. Embora os tweets e as postagens no Facebook possam ser apagadas, evidências de sua existência são invariavelmente capturadas e coletadas para a posteridade poucos segundos após sua ativação. Diga algo errado em uma rede social, e isso vai assombrá-lo por toda a vida.

Não acredite em mim? Confira essas nove razões muito comuns para o fracasso, todas envolvendo negócios reais sendo desfeitas por uma mensagem simples e desobediente nas mídias sociais.

1. Entregue as chaves para alguém que não está pronto para dirigir

Um sinal de um estagiário louco?

É compreensível que, como proprietário de uma pequena empresa, você não queira passar seus dias cuidando das páginas do Twitter e do Facebook. É um trabalho de alto esforço que geralmente tem um impacto mínimo na linha de resultados, por isso é muito tentador terceirizar a tarefa para outra empresa ou entregá-la a um funcionário de baixo nível.

Grande erro.

Os anais de negócios provavelmente registrará milhares de casos de postagens e tweets errados, tudo cortesia de contratados ou funcionários que simplesmente não sabiam o que estavam fazendo. A mistura de uma conta pessoal e uma conta corporativa geralmente é responsável por esse problema. É como um “especialista em mídia social” postou uma nota sobre “gettng slizzerd” na cerveja Dogfish Head no meio da noite para a conta no Twitter da Cruz Vermelha. E como a Chrysler enviou um tweet que lamentava que ninguém em Detroit “soubesse como fuder dirigir”.

A Cruz Vermelha realmente lidou bem com o caso, considerando-o um erro inofensivo. A Chrysler, no entanto, compareceu com a infeliz resposta automática (antes de confessar): culpando hackers.

Solução: Garanta que seus usuários de mídia social autorizados sejam treinados adequadamente e não misturem suas contas pessoais com as corporativas. Ferramentas como o HootSuite podem facilitar o gerenciamento de várias contas, mas aumentam muito o risco de cometer erros se os tweeters autorizados estiverem satisfeitos com o acionador.

2. Dispare a pessoa responsável pelas redes sociais

Ao menos mude suas senhas antes de disparar o guru da mídia social.

Eventualmente, você terá que demitir alguém. O modo como você lida com essa rescisão pode determinar a maneira como seu negócio irá a partir desse ponto - especialmente se uma das pessoas que possui o machado tiver as chaves para as contas de mídia social.

A HMV, varejista global de entretenimento, aprendeu esta lição da maneira mais difícil quando começou uma rodada de demissões, resultando em um tweeting ao vivo da "execução em massa" por seu planejador de mídia social, que estava entre os caídos. Certamente, eram uvas azedas, mas os tweets também incluíam alegações de que a administração da empresa havia usado estagiários ilegais

Ei, os negócios nem sempre são bonitos e, às vezes, as demissões são a única opção. Mas faça um favor a si mesmo e certifique-se de ter alterado as senhas para as principais contas de mídia social antes de afirmar que as demissões ocorrem. Administrar o modo como esse evento é apresentado ao mundo é uma parte essencial para garantir a sobrevivência a longo prazo de sua empresa.

3. Confunda uma resposta com uma mensagem direta no Twitter

Não aja como um Weiner.

Este tem estado conosco há décadas. O erro original começou no e-mail: acidentalmente "respondendo a todos" em vez de apenas ao remetente original. Poof, seu comentário sarcástico sobre o mau hálito do presidente foi para toda a empresa.

Todos nós já estivemos lá, mas o Twitter agravou o problema. Quando você envia uma @ resposta a uma mensagem em vez do DM que você pretendia, ela não vai para toda a empresa, ela vai para o mundo inteiro … pelo menos até você deletá-la.

Desastres sem fim aconteceram dessa maneira. Charlie Sheen @ o seu número de telefone para o mundo. O economista Nouriel Roubini entrou na água quente quando ele involuntariamente abriu o capital com um pretenso DM chamando um repórter de perdedor.

É claro que a mãe de todos os fracassos do DM continua sendo o caso trágico do congressista Anthony Weiner, que não esquecida pelo universo, mas também acidentalmente distribuiu uma imagem de suas regiões inferiores.

O Twitter há muito tempo tentou corrigir o problema arcano que tornava os DMs acidentais excessivos, mas a questão continua a surgir devido ao simples e comum problema. erro do usuário de confundir o @ com o D. (Um problema relacionado é desenfreado no Facebook, já que os comentaristas infelizes às vezes postam mensagens ostensivamente privadas na linha de tempo pública de um contato.)

Não há uma solução técnica para esse erro: proprietários de empresas inteligentes sabem que a melhor prática é nunca use mídias sociais para mensagens privadas.

4. Commit insensitivity rank

Oh, Kenneth.

América Corporativa provavelmente não é o melhor barômetro para o bom gosto, e quando você adiciona mídias sociais à mistura, as coisas só pioram. Subir para uma tendência hashtag (digamos, #Kardashian) é uma tática popular para pegar alguns seguidores extras, mas se o tópico for de natureza sensível, essa tática pode sair mal,

Nos últimos meses, nós A American Apparel e a Gap foram varridas para sugerir que as pessoas fazem suas compras durante o furacão #Sandy, a Celeb Boutique é espancada por encorajar as pessoas a comprar seu vestido #Aurora, e Kenneth Cole é espancado por sugerir que os motins em #Cairo foram vencidos para sua nova coleção de primavera. (Para a parte de Cole, o alheamento parece intencional. Ele voltou no mês passado com um tweet #gunreform que estava relacionado à venda de sapatos.)

Claro, a Internet dificilmente é um lugar onde bom senso e bom gosto governam o mundo. dia, mas a colméia não ama mais do que pular em alguém que tenta lucrar com a miséria dos outros. Alavancar (ou mesmo mencionar) os eventos atuais que envolvem sofrimento humano (ou morte) simplesmente não deve fazer parte da estratégia de mídia social de qualquer empresa, nunca.

5. Falha ao entender o sigilo corporativo

Eis uma dica: se você é o CFO de uma empresa de capital aberto, não participe de uma reunião de diretoria privada e depois envie um tweet para “Reunião do Conselho. Bons números = Happy Board. ”Isso é exatamente o que Gene Morphis, CFO da varejista de roupas femininas Francesca, fez no ano passado, fazendo com que o preço das ações da empresa subisse 15 por cento. Tal comportamento é infelizmente ilegal, uma prática conhecida como divulgação seletiva, na qual a informação privada é divulgada para poucos - neste caso, os 238 seguidores do Morphis no Twitter - em vez de para o mundo em geral. Uma investigação posterior (depois que Morphis foi demitida) revelou uma longa história de compartilhamento inapropriado no Facebook e no Twitter.

Pensando em ir a público algum dia? Certifique-se de seguir pessoalmente todos os seus funcionários com orientação financeira nas redes sociais e realizar auditorias regulares para manter o controle sobre o que eles estão dizendo ao mundo.

6. Peça aos usuários potencialmente hostis que gritem

Parece uma boa ideia: crie um Twitter e suco de Facebook pedindo aos que o seguem que escrevam algo sobre sua empresa na rede. Infelizmente, esse conceito muitas vezes não dá certo - não importa quantas pessoas o amam, porque muitas pessoas certamente o odeiam tanto, e também seguem sua conta no Twitter.

Pergunte ao McDonald's, que criou uma hashtag (#McDstories) e encorajou o seu uso entre a McFanatics para falar da cadeia de hambúrgueres. É claro que os McTrolls chegaram primeiro, com uma enxurrada de tweets como “Ordered a McDouble”, algo na maldita coisa quebrou meu molar. #McDStories. ”É um problema que continua aparecendo, com hashtag hijacks atingindo a #QantasLuxury e a luxuosa varejista britânica da Qantas, Waitrose com #WaitroseReasons.

O júri está decidido se tentar inventar uma hashtag é uma ideia inteligente, mas lembre-se uma vez que você liberar, você não pode desfazer isso. Certifique-se de que o sentimento está diretamente a seu favor antes de tentar este truque (e talvez jogar o sistema um pouco, oferecendo um prêmio ao seu tweeter favorito).

7. Seja político

Nunca misture galinhas com política.

Proprietários de negócios experientes sabem que nunca, nunca trazem a política para o local de trabalho. Com o país dividido na maioria das questões políticas, até mesmo os comentários políticos mais inocentes podem ofender 50% dos seus clientes.

Mas isso não impediu que o presidente do Chick-fil-A, Dan Cathy, falasse publicamente sobre o assunto. sua oposição ao casamento entre pessoas do mesmo sexo no ano passado, que culminou em uma guerra de palavras em todo o cenário da mídia social. Chick-fil-A eventualmente teve que se distanciar formalmente do discurso político, mas os meses de cerco contra a empresa causaram seus danos, com boicotes, parcerias perdidas e má vontade em geral que poderia ter sido evitada se Cathy simplesmente fechasse sua boca grande.

8. Não entender a mecânica das mídias sociais

Hashtags, @ respostas, marcação - este material não é necessariamente fácil ou intuitivo, e é perdoável se você cometer um erro de vez em quando. Dito isto, as apostas são maiores quando você está usando as mídias sociais em um ambiente de negócios, então vale a pena fazer as coisas direito.

Exemplo: CVS Pharmacy criou uma nova conta no Twitter, @CVS_Cares, e pediu aos clientes para seguirem e fornecer feedback para a empresa. O problema: @CVS_Cares estava bloqueado, então ninguém podia ver seus tweets ou até mesmo seguir a conta sem solicitar permissão.

Relacionado ao item 4, Entenmann encontrou-se parecendo estúpido quando twittou “Quem é # não-guisado sobre comer? todas as guloseimas que eles querem ?! ”no meio do julgamento de Casey Anthony. É difícil dizer se este post foi uma tentativa intencional de pular irresponsavelmente em uma hashtag popular ou simplesmente estupidez. A empresa fez um forte lobby para que fosse a última.

Quem não gosta de uma ordem de cessar e desistir?

Essa estupidez foi levada ao extremo no início desta semana no já infame caso de Amy Baking. Empresa Quando a empresa se viu com alguns comentários negativos no Yelp e os usuários do Reddit começaram a importunar a aparição dos proprietários em Kitchen Nightmares, Samy e Amy Bouzaglo tentaram revidar, principalmente através da conta do Facebook da empresa - em maiúscula. Reabastecer o fogo rapidamente piorou o problema, transformando uma história divertida que poderia ter se esgotado em 15 minutos em um desastre que servirá como um estudo de caso sobre como não envolver os críticos nas mídias sociais. Entenda essa mente de colmeia e não alimente os trolls.

9. Negligenciar a segurança nas redes sociais

Em caso de dúvida, alegue que foi hackeado.

Embora muito comportamento de mídia social possa ser atribuído a acidentes ou acrobacias publicitárias (incluindo todos aqueles “nus casuais” que as celebridades costumam enviar) algumas dessas coisas realmente se devem ao envolvimento de hackers. A segurança nas redes sociais é um problema sério, e os ataques de phishing que tentam fugir com suas credenciais do Twitter e do Facebook são insuportavelmente comuns. Bloqueie as contas de sua empresa com senhas fortes e garanta que as únicas pessoas que tenham acesso às contas sejam aquelas que realmente precisam dela.

Evite erros com preparação de bom senso

A mídia social é uma ótima ferramenta de comunicação para negócios até que a comunicação dê errado, e o erro está aí para todo mundo ver. Definir regras básicas e processos sensatos minimizará seu risco. Afinal, você não gostaria de ser o décimo negócio listado neste artigo.